Je inbox puilt uit. Klanten mailen, chatten en zoeken naar antwoorden. En jij probeert het overzicht te bewaren met een gewone Gmail-inbox of een log Excel-bestand. Helpscout wil daar verandering in brengen door klantenservice terug te brengen naar wat het ooit was: een menselijk gesprek, zonder ticketnummers of complexe portals.
Wie zit er achter Helpscout?
Help Scout werd in 2011 opgericht door Nick Francis, Jared McDaniel en Denny Swindle. Het drietal zag hoe bedrijven steeds meer klanten kregen, maar de menselijke touch verloren in een woud van ticketnummers en ingewikkelde helpdesksystemen. Hun idee was simpel: maak klantenservice weer persoonlijk door het te laten aanvoelen als een normaal e-mailgesprek. Geen #2847391, maar gewoon een naam en een vraag.
Het bedrijf groeide vanuit Boston en haalde in totaal 28 miljoen dollar op via Series B-funding van investeerders als Foundry Group en Lead Edge Capital. Help Scout werd een gecertificeerde B-Corp, wat betekent dat ze zich officieel committeren aan sociale en ecologische doelen naast winst. Sinds 2020 werkt het hele team volledig remote.
Inmiddels gebruiken meer dan 12.000 bedrijven Help Scout, waaronder bekende namen als Buffer en Basecamp. Het platform richt zich vooral op het midden- en kleinbedrijf dat klantenservice serieus neemt, maar geen behoefte heeft aan de complexiteit van enterprise-monsters.
Voor wie is Helpscout?
Helpscout is gebouwd voor het MKB, klantenserviceteams en SaaS-bedrijven die hun support willen professionaliseren zonder een IT-afdeling nodig te hebben voor de installatie. Als je een groeiend team hebt dat nu nog rondploetert in een gedeelde Gmail-inbox, is dit een logische volgende stap.
Niet ideaal is Helpscout voor grote enterprises met zware ITIL-eisen of complexe telefonie-integraties. Ook freelancers die alleen werken hebben weinig aan een tool die draait om teamwerk en gedeelde inboxen. Dan ben je gewoon duurder uit dan nodig.
Wat kan Helpscout allemaal?
De gratis versie biedt toegang tot de basis van Helpscout: een shared inbox, een kennisbank en support voor maximaal vijf gebruikers. Voor geavanceerde workflows, onbeperkte contacten, live chat en uitgebreidere rapportages heb je een betaald plan nodig. Hier is wat je krijgt:
- Shared Inbox: Alle klantvragen komen binnen in één gedeelde inbox die eruitziet als een normale mailbox. Je ziet wie er aan een gesprek werkt dankzij collision detection, zodat je niet dubbel antwoordt. Je kunt gesprekken toewijzen, taggen en doorsturen naar collega’s.
- Knowledge Base (Docs): Bouw een helpcentrum waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Je maakt artikelen aan met een editor, organiseert ze in categorieën en publiceert ze op een eigen subdomain of custom domain. Het design past zich automatisch aan je huisstijl aan.
- Live Chat & Messaging (Beacon): Plaats een chatwidget op je website waar klanten direct vragen kunnen stellen. De Beacon zoekt eerst in je kennisbank voordat het een live gesprek opent, wat veel standaardvragen afvangt.
- Workflows (Automatisering): Stel regels in die gesprekken automatisch taggen, toewijzen of verplaatsen op basis van onderwerp, afzender of trefwoorden. Dat scheelt veel handmatig sorteerwerk.
- Reporting & Analytics: Bekijk hoeveel gesprekken er binnenkomen, hoe snel je team reageert en welke medewerkers het drukst zijn. De rapportages zijn overzichtelijk, maar niet zo diepgaand als bij enterprise-tools.
- Customer Management (CRM-light): Helpscout houdt een profiel bij van elke klant met eerdere gesprekken, notities en metadata. Het is geen volwaardige CRM, maar genoeg om context te hebben bij elk gesprek.
- AI Assist: De AI kan gesprekken samenvatten, antwoorden herschrijven in een andere tone of suggesties doen voor vervolgstappen. Dit is een betaalde add-on bovenop je abonnement.
Helpscout werkt in de browser en heeft mobiele apps voor iOS en Android. Er zijn geen desktop-apps voor Windows, macOS of Linux, maar de webapp werkt prima op elk scherm.
Wat kost Helpscout?
Helpscout biedt een gratis plan genaamd Free, maar dat is beperkt tot vijf gebruikers, één shared inbox, één docs-site en maximaal 100 unieke contacten per maand. Voor groeiende teams wordt dat snel te krap.
Het Standard-plan kost 20 dollar per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling, of 25 dollar per maand als je maandelijks betaalt. Hiermee krijg je onbeperkte contacten, workflows en meer mailboxen. Het Plus-plan kost 40 dollar per gebruiker per maand (jaarlijks) of 50 dollar maandelijks, en voegt live chat, geavanceerde rapportages en meerdere teams toe. Het Pro-plan kost 65 dollar per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling en biedt onder andere aangepaste rollen, SAML SSO en priority support.
Er is geen lifetime deal beschikbaar. Wel kun je Helpscout 15 dagen gratis uitproberen zonder creditcard.
Waar moet je op letten?
De mobiele apps van Helpscout krijgen regelmatig kritiek. Gebruikers melden crashes, trage laadtijden en ontbrekende functies die wel in de webapp zitten. Als je team veel onderweg werkt, is dat een serieus minpunt.
De rapportage-opties zijn basisniveau. Je ziet de belangrijkste cijfers, maar als je diep wilt graven in trends of custom dashboards wilt bouwen, kom je snel tegen grenzen aan. Bedrijven die data-driven werken missen hier functionaliteit.
De nieuwe block-editor in Docs is volgens veel gebruikers een stap terug. De oude editor was simpeler en sneller, terwijl de nieuwe versie onhandig aanvoelt en meer klikken vraagt voor dezelfde acties. Ook de opmaak in handtekeningen is beperkt, wat vervelend is als je een nette huisstijl wilt handhaven.
De AI-functies klinken handig, maar kosten extra bovenop je abonnement. Het prijsmodel daarvoor is niet meteen duidelijk, wat voor verwarring zorgt bij budgetplanning. En hoewel Helpscout eenvoudiger is dan Zendesk, betekent dat ook dat je minder kunt aanpassen. Als je specifieke workflows of integraties nodig hebt, loop je sneller tegen beperkingen aan.
Helpscout alternatieven
Helpscout is niet de enige speler in dit veld. Hier zijn drie alternatieven die je kunt overwegen:
- Zendesk: Veel complexer en uitgebreider dan Helpscout, met zware enterprise-features en omnichannel telefonie. Kies Zendesk als je een groot bedrijf bent met strikte compliance-eisen en behoefte aan geavanceerde aanpassingen.
- Front: Richt zich meer op samenwerking in algemene e-mail dan puur op helpdesk. Handig als je inboxen deelt voor sales of accountmanagement in plaats van alleen support, en je meer flexibiliteit wilt in hoe je gesprekken organiseert.
- Intercom: Sterkere focus op live chat en proactieve marketing, zoals onboarding-tours en gerichte berichten. Vaak duurder dan Helpscout, maar beter als chat en klantbetrokkenheid je prioriteit zijn boven e-mailsupport.
Veelgestelde vragen
Hier zijn antwoorden op de meest gestelde vragen over Helpscout:
Is er een mobiele app?
Ja, Helpscout heeft apps voor zowel iOS als Android waarmee je onderweg gesprekken kunt beheren. Let wel op dat de apps regelmatig bugs vertonen en niet alle functies van de webapp bevatten.
Kan ik meerdere merken beheren in één account?
Ja, met de Standard en Plus plannen kun je meerdere mailboxen en kennisbanken opzetten voor verschillende merken. Zo houd je alles gescheiden terwijl je team toegang heeft tot alles vanuit één omgeving.
Voldoet Helpscout aan de GDPR?
Helpscout biedt tools voor GDPR-compliance, zoals het verwijderen van klantgegevens op verzoek. De data wordt echter primair opgeslagen in de Verenigde Staten via AWS, wat voor sommige Europese bedrijven een aandachtspunt is.
Conclusie
Helpscout doet wat het belooft: klantenservice menselijk maken zonder dat je een IT-diploma nodig hebt. De interface is helder, de setup gaat snel en je team kan binnen een dag productief zijn. Voor MKB en SaaS-bedrijven die hun support willen professionaliseren is dit een solide keuze. Let wel op de beperkingen in rapportages en de bugs in de mobiele apps. En als je een groot bedrijf bent met complexe eisen, kijk dan eerst goed of Helpscout genoeg diepgang biedt voordat je overschakelt.
