Ihr Posteingang quillt über. Kunden mailen, chatten und suchen nach Antworten. Und Sie versuchen, den Überblick zu behalten mit einem normalen Gmail-Posteingang oder einer umständlichen Excel-Datei. Helpscout möchte das ändern, indem es den Kundenservice zurückbringt zu dem, was er einmal war: ein menschliches Gespräch, ohne Ticketnummern oder komplexe Portale.
Wer steckt hinter Helpscout?
Help Scout wurde 2011 von Nick Francis, Jared McDaniel und Denny Swindle gegründet. Das Trio sah, wie Unternehmen immer mehr Kunden bekamen, aber die persönliche Note verloren in einem Dschungel von Ticketnummern und komplizierten Helpdesk-Systemen. Ihre Idee war einfach: Kundenservice wieder persönlich machen, indem er sich wie ein normales E-Mail-Gespräch anfühlt. Kein #2847391, sondern einfach ein Name und eine Frage.
Das Unternehmen wuchs von Boston aus und sammelte insgesamt 28 Millionen Dollar durch Series-B-Funding von Investoren wie Foundry Group und Lead Edge Capital. Help Scout wurde ein zertifiziertes B-Corp, was bedeutet, dass sie sich offiziell zu sozialen und ökologischen Zielen neben dem Gewinn verpflichten. Seit 2020 arbeitet das gesamte Team vollständig remote.
Mittlerweile nutzen mehr als 12.000 Unternehmen Help Scout, darunter bekannte Namen wie Buffer und Basecamp. Die Plattform richtet sich vor allem an kleine und mittelständische Unternehmen, die Kundenservice ernst nehmen, aber nicht die Komplexität von Enterprise-Monstern benötigen.
Für wen ist Helpscout?
Helpscout ist für KMU, Kundenservice-Teams und SaaS-Unternehmen gedacht, die ihren Support professionalisieren möchten, ohne eine IT-Abteilung für die Installation zu benötigen. Wenn Sie ein wachsendes Team haben, das sich derzeit noch mit einem gemeinsamen Gmail-Posteingang herumschlägt, ist dies ein logischer nächster Schritt.
Nicht ideal ist Helpscout für große Unternehmen mit umfangreichen ITIL-Anforderungen oder komplexen Telefonie-Integrationen. Auch Freelancer, die alleine arbeiten, haben wenig von einem Tool, das auf Teamarbeit und gemeinsamen Posteingängen basiert. Dann zahlen Sie einfach mehr als nötig.
Was kann Helpscout alles?
Die kostenlose Version bietet Zugang zu den Grundfunktionen von Helpscout: eine Shared Inbox, eine Wissensdatenbank und Support für maximal fünf Benutzer. Für erweiterte Workflows, unbegrenzte Kontakte, Live-Chat und umfangreicheres Reporting benötigen Sie einen kostenpflichtigen Tarif. Hier ist, was Sie bekommen:
- Shared Inbox: Alle Kundenanfragen kommen in einer gemeinsamen Inbox an, die wie eine normale Mailbox aussieht. Sie sehen dank Collision Detection, wer an einem Gespräch arbeitet, sodass Sie nicht doppelt antworten. Sie können Gespräche zuweisen, taggen und an Kollegen weiterleiten.
- Knowledge Base (Docs): Erstellen Sie ein Hilfecenter, in dem Kunden selbst Antworten finden können. Sie erstellen Artikel mit einem Editor, organisieren sie in Kategorien und veröffentlichen sie auf einer eigenen Subdomain oder Custom Domain. Das Design passt sich automatisch an Ihr Corporate Design an.
- Live Chat & Messaging (Beacon): Platzieren Sie ein Chat-Widget auf Ihrer Website, über das Kunden direkt Fragen stellen können. Der Beacon durchsucht zunächst Ihre Wissensdatenbank, bevor er ein Live-Gespräch öffnet, was viele Standardfragen auffängt.
- Workflows (Automatisierung): Richten Sie Regeln ein, die Unterhaltungen automatisch taggen, zuweisen oder verschieben basierend auf Thema, Absender oder Schlüsselwörtern. Das spart viel manuelle Sortierarbeit.
- Reporting & Analytics: Sehen Sie, wie viele Unterhaltungen eingehen, wie schnell Ihr Team reagiert und welche Mitarbeiter am meisten beschäftigt sind. Die Berichte sind übersichtlich, aber nicht so detailliert wie bei Enterprise-Tools.
- Customer Management (CRM-light): Helpscout führt ein Profil jedes Kunden mit früheren Unterhaltungen, Notizen und Metadaten. Es ist kein vollwertiges CRM, aber ausreichend, um Kontext bei jeder Unterhaltung zu haben.
- AI Assist: Die AI kann Unterhaltungen zusammenfassen, Antworten in einem anderen Tonfall umschreiben oder Vorschläge für Folgeschritte machen. Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on zusätzlich zu Ihrem Abonnement.
Helpscout funktioniert im Browser und hat mobile Apps für iOS und Android. Es gibt keine Desktop-Apps für Windows, macOS oder Linux, aber die Webapp funktioniert einwandfrei auf jedem Bildschirm.
Was kostet Helpscout?
Helpscout bietet einen kostenlosen Tarif namens Free, aber dieser ist auf fünf Benutzer, eine Shared Inbox, eine Docs-Site und maximal 100 eindeutige Kontakte pro Monat begrenzt. Für wachsende Teams wird das schnell zu eng.
Der Standard-Plan kostet 20 Dollar pro Benutzer pro Monat bei jährlicher Zahlung oder 25 Dollar pro Monat bei monatlicher Zahlung. Damit erhalten Sie unbegrenzte Kontakte, Workflows und weitere Mailboxen. Der Plus-Plan kostet 40 Dollar pro Benutzer pro Monat (jährlich) oder 50 Dollar monatlich und fügt Live-Chat, erweiterte Berichte und mehrere Teams hinzu. Der Pro-Plan kostet 65 Dollar pro Benutzer pro Monat bei jährlicher Zahlung und bietet unter anderem benutzerdefinierte Rollen, SAML SSO und Priority Support.
Es ist kein Lifetime Deal verfügbar. Sie können Helpscout jedoch 15 Tage lang kostenlos ohne Kreditkarte testen.
Worauf sollte man achten?
Die mobilen Apps von Helpscout werden regelmäßig kritisiert. Benutzer melden Abstürze, langsame Ladezeiten und fehlende Funktionen, die in der Webapp vorhanden sind. Wenn Ihr Team viel unterwegs arbeitet, ist das ein ernsthafter Nachteil.
Die Berichterstattungsoptionen sind auf Basisniveau. Sie sehen die wichtigsten Zahlen, aber wenn Sie tief in Trends eintauchen oder benutzerdefinierte Dashboards erstellen möchten, stoßen Sie schnell an Grenzen. Unternehmen, die datengetrieben arbeiten, vermissen hier Funktionalität.
Der neue Block-Editor in Docs ist laut vielen Benutzern ein Schritt zurück. Der alte Editor war einfacher und schneller, während sich die neue Version umständlich anfühlt und mehr Klicks für dieselben Aktionen erfordert. Auch die Formatierung in Signaturen ist begrenzt, was ärgerlich ist, wenn Sie ein ordentliches Corporate Design beibehalten möchten.
Die KI-Funktionen klingen praktisch, kosten aber zusätzlich zu Ihrem Abonnement. Das Preismodell dafür ist nicht sofort klar, was bei der Budgetplanung für Verwirrung sorgt. Und obwohl Helpscout einfacher ist als Zendesk, bedeutet das auch, dass Sie weniger anpassen können. Wenn Sie spezifische Workflows oder Integrationen benötigen, stoßen Sie schneller an Grenzen.
Helpscout-Alternativen
Helpscout ist nicht der einzige Anbieter in diesem Bereich. Hier sind drei Alternativen, die Sie in Betracht ziehen können:
- Zendesk: Viel komplexer und umfangreicher als Helpscout, mit starken Enterprise-Features und Omnichannel-Telefonie. Wählen Sie Zendesk, wenn Sie ein großes Unternehmen mit strengen Compliance-Anforderungen und Bedarf an erweiterten Anpassungen sind.
- Front: Konzentriert sich mehr auf die Zusammenarbeit bei allgemeinen E-Mails als rein auf Helpdesk. Nützlich, wenn Sie Postfächer für Sales oder Accountmanagement statt nur Support teilen und mehr Flexibilität bei der Organisation von Unterhaltungen wünschen.
- Intercom: Stärkerer Fokus auf Live-Chat und proaktives Marketing, wie Onboarding-Touren und gezielte Nachrichten. Oft teurer als Helpscout, aber besser, wenn Chat und Kundenbindung Ihre Priorität gegenüber E-Mail-Support sind.
Häufig gestellte Fragen
Hier sind Antworten auf die häufigsten Fragen zu Helpscout:
Gibt es eine mobile App?
Ja, Helpscout hat Apps für iOS und Android, mit denen Sie unterwegs Gespräche verwalten können. Beachten Sie jedoch, dass die Apps regelmäßig Bugs aufweisen und nicht alle Funktionen der Webapp enthalten.
Kann ich mehrere Marken in einem Account verwalten?
Ja, mit den Standard- und Plus-Plänen können Sie mehrere Mailboxen und Wissensdatenbanken für verschiedene Marken einrichten. So halten Sie alles getrennt, während Ihr Team von einer Umgebung aus auf alles zugreifen kann.
Ist Helpscout DSGVO-konform?
Helpscout bietet Tools für GDPR-Compliance, wie das Löschen von Kundendaten auf Anfrage. Die Daten werden jedoch hauptsächlich in den Vereinigten Staaten über AWS gespeichert, was für einige europäische Unternehmen ein Aspekt ist, den es zu beachten gilt.
Fazit
Helpscout tut, was es verspricht: Kundenservice menschlich machen, ohne dass Sie ein IT-Diplom benötigen. Die Oberfläche ist klar, die Einrichtung geht schnell und Ihr Team kann innerhalb eines Tages produktiv sein. Für KMU und SaaS-Unternehmen, die ihren Support professionalisieren möchten, ist dies eine solide Wahl. Beachten Sie jedoch die Einschränkungen bei der Berichterstattung und die Bugs in den mobilen Apps. Und wenn Sie ein großes Unternehmen mit komplexen Anforderungen sind, prüfen Sie zunächst genau, ob Helpscout genug Tiefe bietet, bevor Sie wechseln.
