Votre boîte de réception déborde. Les clients envoient des e-mails, chattent et cherchent des réponses. Et vous essayez de garder une vue d’ensemble avec une simple boîte de réception Gmail ou un fichier Excel de suivi. Helpscout veut changer cela en ramenant le service client à ce qu’il était autrefois : une conversation humaine, sans numéros de ticket ni portails complexes.
Qui est derrière Helpscout ?
Help Scout a été fondé en 2011 par Nick Francis, Jared McDaniel et Denny Swindle. Le trio a constaté comment les entreprises obtenaient de plus en plus de clients, mais perdaient la touche humaine dans une jungle de numéros de ticket et de systèmes de helpdesk compliqués. Leur idée était simple : rendre le service client à nouveau personnel en le faisant ressembler à une conversation e-mail normale. Pas de #2847391, mais simplement un nom et une question.
L’entreprise a grandi depuis Boston et a levé un total de 28 millions de dollars via un financement de série B auprès d’investisseurs tels que Foundry Group et Lead Edge Capital. Help Scout est devenu une B-Corp certifiée, ce qui signifie qu’ils s’engagent officiellement sur des objectifs sociaux et écologiques en plus du profit. Depuis 2020, toute l’équipe travaille entièrement à distance.
Aujourd’hui, plus de 12.000 entreprises utilisent Help Scout, dont des noms connus comme Buffer et Basecamp. La plateforme s’adresse principalement aux PME qui prennent le service client au sérieux, mais n’ont pas besoin de la complexité des monstres d’entreprise.
Pour qui est Helpscout ?
Helpscout est conçu pour les PME, les équipes de service client et les entreprises SaaS qui veulent professionnaliser leur support sans avoir besoin d’un service informatique pour l’installation. Si vous avez une équipe en croissance qui patauge encore dans une boîte de réception Gmail partagée, c’est une prochaine étape logique.
Helpscout n’est pas idéal pour les grandes entreprises avec de lourdes exigences ITIL ou des intégrations téléphoniques complexes. Les freelances qui travaillent seuls n’ont également pas grand intérêt pour un outil qui tourne autour du travail d’équipe et des boîtes de réception partagées. Dans ce cas, vous payez simplement plus cher que nécessaire.
Que peut faire Helpscout ?
La version gratuite offre l’accès aux bases de Helpscout : une shared inbox, une base de connaissances et un support pour un maximum de cinq utilisateurs. Pour des workflows avancés, des contacts illimités, du live chat et des rapports plus étendus, vous avez besoin d’un forfait payant. Voici ce que vous obtenez :
- Shared Inbox : Toutes les questions clients arrivent dans une boîte de réception partagée qui ressemble à une boîte mail normale. Vous voyez qui travaille sur une conversation grâce à la détection de collision, afin de ne pas répondre deux fois. Vous pouvez attribuer, étiqueter et transférer des conversations à des collègues.
- Knowledge Base (Docs) : Créez un centre d’aide où les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses. Vous créez des articles avec un éditeur, les organisez en catégories et les publiez sur un sous-domaine dédié ou un domaine personnalisé. Le design s’adapte automatiquement à votre identité visuelle.
- Chat en direct & Messagerie (Beacon) : Placez un widget de chat sur votre site web où les clients peuvent poser directement des questions. Le Beacon recherche d’abord dans votre base de connaissances avant d’ouvrir une conversation en direct, ce qui intercepte de nombreuses questions standards.
- Workflows (Automatisation) : Définissez des règles qui étiquettent, attribuent ou déplacent automatiquement les conversations en fonction du sujet, de l’expéditeur ou des mots-clés. Cela évite beaucoup de tri manuel.
- Reporting & Analytics : Consultez le nombre de conversations reçues, la rapidité de réponse de votre équipe et quels collaborateurs sont les plus sollicités. Les rapports sont clairs, mais pas aussi approfondis que les outils d’entreprise.
- Customer Management (CRM-light) : Helpscout conserve un profil de chaque client avec les conversations précédentes, les notes et les métadonnées. Ce n’est pas un CRM complet, mais suffisant pour avoir du contexte lors de chaque conversation.
- AI Assist : L’IA peut résumer les conversations, réécrire les réponses dans un autre ton ou faire des suggestions pour les étapes suivantes. C’est un module complémentaire payant en plus de votre abonnement.
Helpscout fonctionne dans le navigateur et dispose d’applications mobiles pour iOS et Android. Il n’y a pas d’applications de bureau pour Windows, macOS ou Linux, mais l’application web fonctionne parfaitement sur tous les écrans.
Combien coûte Helpscout ?
Helpscout propose un forfait gratuit appelé Free, mais celui-ci est limité à cinq utilisateurs, une shared inbox, un site docs et un maximum de 100 contacts uniques par mois. Pour les équipes en croissance, cela devient rapidement trop limité.
Le plan Standard coûte 20 dollars par utilisateur par mois en cas de paiement annuel, ou 25 dollars par mois si vous payez mensuellement. Cela vous donne des contacts illimités, des workflows et plus de boîtes mail. Le plan Plus coûte 40 dollars par utilisateur par mois (annuel) ou 50 dollars mensuellement, et ajoute le chat en direct, des rapports avancés et plusieurs équipes. Le plan Pro coûte 65 dollars par utilisateur par mois en cas de paiement annuel et offre notamment des rôles personnalisés, SAML SSO et un support prioritaire.
Il n’y a pas de lifetime deal disponible. Vous pouvez toutefois essayer Helpscout gratuitement pendant 15 jours sans carte bancaire.
À quoi faut-il faire attention ?
Les applications mobiles de Helpscout font régulièrement l’objet de critiques. Les utilisateurs signalent des plantages, des temps de chargement lents et des fonctionnalités manquantes qui sont pourtant présentes dans l’application web. Si votre équipe travaille beaucoup en déplacement, c’est un inconvénient sérieux.
Les options de rapports sont de niveau basique. Vous voyez les principaux chiffres, mais si vous voulez creuser en profondeur dans les tendances ou créer des dashboards personnalisés, vous atteignez rapidement des limites. Les entreprises qui travaillent de manière data-driven manquent de fonctionnalités ici.
Le nouvel éditeur par blocs dans Docs est selon de nombreux utilisateurs un pas en arrière. L’ancien éditeur était plus simple et plus rapide, tandis que la nouvelle version semble maladroite et demande plus de clics pour les mêmes actions. De plus, la mise en forme des signatures est limitée, ce qui est ennuyeux si vous voulez maintenir une identité visuelle soignée.
Les fonctionnalités d’IA semblent pratiques, mais coûtent un supplément en plus de votre abonnement. Le modèle tarifaire pour cela n’est pas immédiatement clair, ce qui crée de la confusion dans la planification budgétaire. Et bien que Helpscout soit plus simple que Zendesk, cela signifie aussi que vous pouvez moins personnaliser. Si vous avez besoin de workflows ou d’intégrations spécifiques, vous rencontrez plus rapidement des limitations.
Alternatives à Helpscout
Helpscout n’est pas le seul acteur dans ce domaine. Voici trois alternatives que vous pouvez considérer :
- Zendesk : Beaucoup plus complexe et complet que Helpscout, avec de lourdes fonctionnalités d’entreprise et une téléphonie omnicanale. Choisissez Zendesk si vous êtes une grande entreprise avec des exigences strictes de conformité et un besoin de personnalisations avancées.
- Front : Se concentre davantage sur la collaboration dans la messagerie générale que sur le service d’assistance pur. Pratique si vous partagez des boîtes de réception pour les ventes ou la gestion de comptes plutôt que pour l’assistance uniquement, et que vous souhaitez plus de flexibilité dans l’organisation de vos conversations.
- Intercom : Focus plus fort sur le chat en direct et le marketing proactif, comme les visites d’onboarding et les messages ciblés. Souvent plus cher que Helpscout, mais meilleur si le chat et l’engagement client sont votre priorité plutôt que l’assistance par e-mail.
Questions fréquemment posées
Voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur Helpscout :
Y a-t-il une application mobile ?
Oui, Helpscout dispose d’applications pour iOS et Android qui vous permettent de gérer les conversations en déplacement. Notez toutefois que les applications présentent régulièrement des bugs et ne contiennent pas toutes les fonctionnalités de l’application web.
Puis-je gérer plusieurs marques dans un seul compte ?
Oui, avec les plans Standard et Plus vous pouvez créer plusieurs boîtes mail et bases de connaissances pour différentes marques. Ainsi, vous gardez tout séparé tandis que votre équipe a accès à tout depuis un seul environnement.
Helpscout est-il conforme au RGPD ?
Helpscout propose des outils pour la conformité RGPD, comme la suppression des données clients sur demande. Les données sont toutefois principalement stockées aux États-Unis via AWS, ce qui constitue un point d’attention pour certaines entreprises européennes.
Conclusion
Helpscout fait ce qu’il promet : humaniser le service client sans avoir besoin d’un diplôme informatique. L’interface est claire, la configuration se fait rapidement et votre équipe peut être productive en un jour. Pour les PME et les entreprises SaaS qui veulent professionnaliser leur support, c’est un choix solide. Attention toutefois aux limitations dans les rapports et aux bugs dans les applications mobiles. Et si vous êtes une grande entreprise avec des exigences complexes, vérifiez d’abord si Helpscout offre suffisamment de profondeur avant de basculer.
