Klantenservice voelt vaak onpersoonlijk. Je stuurt een mail naar een no-reply adres, krijgt een ticketnummer terug en wacht dagen op antwoord. Intercom wil dat anders aanpakken: met een messenger die aanvoelt als chatten met een vriend, ondersteund door AI die veel vragen direct oplost.
Wie zit er achter Intercom?
Intercom werd in 2011 opgericht door vier Ieren: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee en David Barrett. Ze startten het bedrijf in Dublin, maar verhuisden later naar San Francisco. Het idee ontstond uit frustratie over hoe onpersoonlijk zakelijke communicatie was geworden. Ticketnummers, automatische no-reply mails, lange wachttijden – het voelde allemaal koud en afstandelijk.
De oprichters wilden iets maken dat aanvoelde als de persoonlijke service die je krijgt in je favoriete lokale koffiebar. Een plek waar mensen je naam kennen en je behandelen als mens, niet als ticketnummer. Die filosofie zit nog steeds in het DNA van Intercom: messaging die voelt als een echt gesprek, niet als corporate communicatie.
Het bedrijf groeide snel. In 2018 bereikte Intercom de unicorn-status met een waardering van meer dan een miljard dollar. Ze haalden in totaal 241 miljoen dollar op van investeerders als Kleiner Perkins, Google Ventures en Bessemer Venture Partners. Vandaag heeft Intercom meer dan 25.000 betalende klanten en introduceerde het met Fin een van de eerste echt succesvolle AI-support agents. Het bedrijf is niet overgenomen en blijft onafhankelijk opereren.
Voor wie is Intercom?
Intercom richt zich vooral op professionele bedrijven die klantenservice serieus nemen. Denk aan SaaS-bedrijven die hun gebruikers willen helpen met technische vragen, eCommerce-shops die snelle support willen bieden, en customer support teams die efficiënter willen werken. Ook sales teams gebruiken Intercom om proactief met prospects te chatten.
Voor hobbyisten of mensen met zeer kleine budgetten is Intercom minder geschikt. De prijzen beginnen bij 39 dollar per maand en kunnen snel oplopen als je meer teamleden toevoegt of gebruik maakt van de AI-agent. Er is geen gratis plan, alleen een proefperiode van 14 dagen. Als je net begint en weinig budget hebt, zijn er goedkopere alternatieven die beter passen.
Wat kan Intercom allemaal?
Intercom combineert meerdere tools in één platform. Het is geen simpele chatwidget, maar een compleet klantenservice-ecosysteem. Alle basisfeatures zijn beschikbaar vanaf het Essential plan. Voor geavanceerde automatisering, workflows en de volledige kracht van de AI-agent heb je een hoger plan nodig. Hier zijn de belangrijkste mogelijkheden:
- Fin AI Agent: Dit is de AI-assistent die klantvragen automatisch beantwoordt op basis van je kennisbank. Fin werkt verrassend goed volgens gebruikers en lost veel standaardvragen op zonder menselijke tussenkomst. Je betaalt 0,99 dollar per succesvolle resolutie, dus alleen wanneer de AI daadwerkelijk een vraag oplost.
- Business Messenger: De chatwidget die je op je website plaatst. Klanten kunnen hier direct vragen stellen, en het voelt inderdaad meer als WhatsApp dan als een traditioneel contactformulier. Je kunt het aanpassen aan je huisstijl en het werkt op desktop en mobiel.
- Shared Inbox: Alle berichten van klanten komen binnen in één gedeelde inbox waar je team samen aan kan werken. Je ziet wie wat oppakt, kunt gesprekken toewijzen en notities achterlaten voor collega’s. Geen verwarring meer over wie welke vraag behandelt.
- Help Center: Een kennisbank waar je artikelen schrijft die klanten zelf kunnen raadplegen. De AI-agent gebruikt deze artikelen om vragen te beantwoorden. Je kunt het help center openbaar maken of alleen toegankelijk voor ingelogde gebruikers.
- Outbound Messages: Stuur gerichte berichten naar specifieke groepen gebruikers. Bijvoorbeeld een bericht naar iedereen die zich de afgelopen week heeft aangemeld, of naar mensen die een bepaalde feature nog niet hebben gebruikt. Handig voor onboarding en product updates.
- Product Tours: Maak interactieve rondleidingen door je product die automatisch starten voor nieuwe gebruikers. Je kunt stap voor stap uitleggen hoe iets werkt, zonder dat mensen zelf hoeven te zoeken.
- Workflows en Automation: Bouw geautomatiseerde processen met een visuele workflow builder. Bijvoorbeeld: als iemand een bepaalde vraag stelt, tag het gesprek automatisch en stuur het door naar het juiste teamlid. Of stuur automatisch een follow-up bericht als een gesprek 24 uur open blijft staan.
Het platform werkt op vrijwel alle apparaten. Er zijn apps voor iOS en Android, zodat je team ook onderweg kan reageren. Voor desktop is er een webversie die op Windows, macOS en via de browser werkt. Alleen voor Linux is er geen native ondersteuning.
Intercom integreert met meer dan 350 andere tools. Denk aan Slack voor notificaties, Salesforce voor CRM-data, HubSpot voor marketing, Jira voor bug tracking en Stripe voor betalingsinformatie. Voor SaaS-bedrijven is de integratie met je eigen product meestal het belangrijkst, en dat kan via de API.
Wat kost Intercom?
Intercom heeft geen gratis plan, maar wel een proefperiode van 14 dagen. De prijzen zijn per maand en gebaseerd op het aantal seats (teamleden) dat je nodig hebt. Er zijn drie hoofdplannen:
- Essential: 39 dollar per maand (of 29 dollar bij jaarlijkse betaling). Dit is het basisplan met de messenger, shared inbox en help center. Geschikt als je vooral een chatfunctie en ticketsysteem nodig hebt.
- Advanced: 99 dollar per maand (of 85 dollar per maand bij jaarlijkse betaling). Hier krijg je de workflow builder, product tours en geavanceerdere automatisering. Voor teams die meer willen dan alleen reageren op vragen.
- Expert: 139 dollar per maand (of 132 dollar per maand bij jaarlijkse betaling). Het meest complete plan met alle features, inclusief prioriteitsondersteuning en extra aanpassingsmogelijkheden.
Let op: deze prijzen zijn per seat. Als je team uit vijf mensen bestaat, vermenigvuldig je de prijs met vijf. Dat kan snel oplopen. Daarnaast kost de Fin AI Agent 0,99 dollar per resolutie, wat apart wordt gefactureerd. Voor kleine teams die veel vragen krijgen, kan dit onvoorspelbaar worden.
Bij jaarlijkse betaling bespaar je ongeveer 15 tot 25 procent, afhankelijk van het plan. Voor grotere organisaties zijn er enterprise-plannen met custom pricing. Intercom biedt geen lifetime deals aan.
Waar moet je op letten?
Ondanks de krachtige features zijn er een aantal punten waar gebruikers tegenaan lopen. De kosten zijn een veelgehoorde klacht. Niet alleen de basisprijs per seat, maar vooral de onvoorspelbaarheid van de AI-kosten. Die 0,99 dollar per resolutie klinkt niet veel, maar als Fin honderden vragen per maand oplost, zie je dat terug in je factuur. Sommige gebruikers vinden het lastig om vooraf in te schatten wat ze gaan betalen.
Ook de klantenservice van Intercom zelf krijgt kritiek. Meerdere gebruikers melden dat support traag reageert of helemaal niet terugkomt. Ironisch voor een bedrijf dat klantenservice-software maakt. Als je een probleem hebt, kan het dagen duren voordat je antwoord krijgt, tenzij je het duurste plan hebt met prioriteitsondersteuning.
De leercurve is steiler dan je zou verwachten. Intercom ziet er simpel uit, maar zodra je workflows wilt bouwen of geavanceerde automatisering wilt instellen, moet je tijd investeren om te begrijpen hoe alles werkt. Voor beginners kan dit overweldigend zijn. Er zijn veel tutorials en documentatie, maar het blijft een uitgebreid platform met veel mogelijkheden.
Sommige features die je misschien als standaard beschouwt, zitten achter add-ons of hogere plannen. Gebruikers melden ook dat de sync tussen de kennisbank en de AI-agent soms traag is. Als je een artikel update, kan het even duren voordat Fin die nieuwe informatie gebruikt.
Intercom alternatieven
Intercom is niet de enige speler op dit gebied. Afhankelijk van je situatie zijn er alternatieven die beter kunnen passen:
- Zendesk: Meer traditioneel en ticket-gebaseerd. Zendesk is complexer en heeft meer enterprise-features, maar voelt minder modern aan. Kies Zendesk als je een zware helpdesk nodig hebt met uitgebreide rapportage en je het ticket-systeem niet erg vindt.
- HubSpot Service Hub: Beter geïntegreerd met marketing en sales als je al het HubSpot CRM gebruikt. De klantenservice-tools zijn minder geavanceerd dan Intercom, maar als je ecosysteem al volledig HubSpot is, is de integratie naadloos. Kies dit als je alles vanuit één platform wilt beheren.
- Crisp: Goedkoper en eenvoudiger. Crisp biedt vergelijkbare basisfunctionaliteit (chat, shared inbox, kennisbank) maar mist de geavanceerde AI en workflows van Intercom. Kies Crisp als je een lichter budget hebt en geen complexe automatisering nodig hebt.
Veelgestelde vragen
Hier zijn antwoorden op vragen die vaak voorbijkomen over Intercom:
Is Intercom GDPR compliant?
Ja, Intercom biedt tools voor GDPR-compliance. Voor specifieke plannen is er een optie om data te hosten in Dublin, binnen de EU. Standaard worden gegevens opgeslagen in de Verenigde Staten, maar je kunt EU-hosting aanvragen als dat voor jouw bedrijf belangrijk is.
Wat kost de Fin AI Agent?
Fin kost 0,99 dollar per resolutie. Je betaalt alleen wanneer de AI een vraag succesvol oplost zonder dat een mens hoeft in te grijpen. Als Fin de vraag niet kan beantwoorden en doorverwijst naar je team, betaal je niets voor die interactie.
Kan ik Intercom integreren met andere tools?
Ja, er zijn meer dan 350 integraties beschikbaar. Populaire koppelingen zijn Slack, Salesforce, HubSpot, Jira en Stripe. Voor custom integraties kun je de API gebruiken. De meeste integraties zijn eenvoudig in te stellen via de app marketplace.
Conclusie
Intercom is een krachtig platform voor bedrijven die klantenservice serieus nemen en bereid zijn te investeren. De combinatie van messaging, AI en automatisering werkt goed, vooral voor SaaS-bedrijven en eCommerce. De Fin AI-agent is een echte troef die veel repetitieve vragen kan afhandelen. Maar de kosten lopen snel op, vooral voor grotere teams, en de klantenservice van Intercom zelf laat te wensen over. Voor kleine bedrijven of starters met een beperkt budget zijn er goedkopere alternatieven die net zo goed kunnen werken. Intercom is de investering waard als je schaalt en efficiëntie belangrijk vindt, maar niet als je net begint.
