Votre boîte de réception déborde. Les clients posent des questions par mail, chat, Facebook et téléphone. Et vous essayez de suivre tout cela dans des systèmes séparés. Zendesk promet d’y mettre fin avec une seule plateforme pour tout votre service client. Il combine la billetterie, le chat en direct, les bases de connaissances et même les bots IA dans un seul environnement.
Qui est derrière Zendesk ?
En 2007, trois Danois – Mikkel Svane, Morten Primdahl et Alexander Aghassipour – regardaient frustrés les logiciels de service client de l’époque. Les systèmes étaient lourds, chers et surtout : tout sauf conviviaux. Ils ont décidé de construire quelque chose eux-mêmes depuis un appartement mansardé à Copenhague. Leur objectif ? Apporter du « zen » dans le monde chaotique du service client.
L’entreprise a rapidement déménagé à San Francisco et a connu une croissance fulgurante. En 2014, Zendesk est entrée en bourse sous le symbole ZEN. Une vieille porte qu’ils utilisaient comme bureau dans leur premier local se trouve toujours au siège social – comme symbole de leurs débuts modestes. Cette modestie est désormais loin : en 2022, l’entreprise a été rachetée par les sociétés de capital-investissement Hellman & Friedman et Permira pour pas moins de 10,2 milliards de dollars.
Aujourd’hui, plus de 170.000 clients payants dans le monde utilisent la plateforme. Des petites startups aux grandes multinationales. Zendesk est devenu l’un des noms les plus connus dans les logiciels de service client.
Pour qui est Zendesk ?
Zendesk s’adresse principalement aux scale-ups, aux entreprises et aux équipes de service client établies. Les entreprises qui traitent quotidiennement des centaines ou des milliers de questions clients et qui ont besoin d’un système robuste et évolutif pour cela. Les organisations qui souhaitent servir plusieurs canaux depuis un seul environnement y trouvent également leur compte.
Pour les amateurs et les solopreneurs avec un budget limité, Zendesk est moins adapté. L’outil n’a plus de plan gratuit et le prix d’entrée est plus élevé que chez de nombreux concurrents. Si vous débutez avec le service client et recherchez principalement une solution simple, il vaut mieux regarder les alternatives. Zendesk joue ses atouts surtout lorsque vous montez en échelle et avez besoin de workflows plus complexes.
Que peut faire Zendesk ?
Zendesk offre un ensemble complet de fonctionnalités. La plateforme combine différents outils que vous pourriez également acheter séparément, mais dans un environnement intégré. Voici les principales possibilités :
- Ticketing omnicanal : Tous les contacts clients – qu’ils arrivent par email, chat, réseaux sociaux ou téléphone – sont convertis en tickets dans un seul système clair. Votre équipe voit exactement ce qui se passe sans avoir à basculer entre différents outils.
- AI Agents et Bots : Zendesk dispose de fonctionnalités IA intégrées qui peuvent répondre automatiquement aux questions répétitives. Les bots apprennent des conversations précédentes et peuvent rediriger les clients vers des articles de base de connaissances pertinents ou créer un ticket si une aide humaine est nécessaire.
- Knowledge Base et Help Center : Avec Zendesk Guide, vous construisez un portail self-service où les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses. Vous pouvez catégoriser les articles, les rendre consultables et même les proposer en plusieurs langues. Cela soulage votre équipe et donne des réponses plus rapides aux clients.
- Reporting et Analytics : Le module Explore donne un aperçu de vos performances de service client. Pensez aux temps de réponse moyens, aux scores de satisfaction client et aux agents les plus sollicités. Vous pouvez créer des dashboards qui affichent précisément les KPI qui vous importent.
- Community Forums : Avec Zendesk Gather, vous créez une communauté en ligne où les clients peuvent s’entraider. Pratique pour les produits avec une base d’utilisateurs active qui aime partager des astuces et conseils.
- Gestion SLA et Automatisation : Définissez des règles sur la rapidité avec laquelle certains tickets doivent être traités. Le système avertit automatiquement lorsqu’une échéance approche. Vous pouvez également automatiser des workflows : les tickets contenant certains mots vont par exemple automatiquement vers une équipe spécifique.
- Unified Agent Workspace : Vos collaborateurs voient toutes les informations clients sur un seul écran. Les tickets précédents, les questions en cours et les données clients sont directement disponibles sans qu’ils aient besoin de basculer entre les onglets.
- Intégrations : Zendesk propose plus de 1000 intégrations avec d’autres outils. De Slack et Salesforce à Shopify et Jira. Il y a de fortes chances que vos logiciels existants se connectent parfaitement.
La plateforme est disponible via le navigateur et dispose également d’applications mobiles pour iOS et Android. Ainsi, vos collaborateurs peuvent également traiter des tickets en déplacement si nécessaire.
Combien coûte Zendesk ?
Zendesk n’a plus de plan gratuit. Il existe cependant une période d’essai gratuite de 14 jours pour tester l’outil. Pour les startups, il existe un programme spécial où vous pouvez utiliser gratuitement pendant 6 mois, mais des conditions s’appliquent.
Les abonnements réguliers existent en différentes versions. Le plan Support Team commence à 25 dollars par mois par agent (ou 19 dollars en paiement annuel). C’est l’option la plus basique avec ticketing et assistance email. Pour plus de fonctionnalités, vous passez à Suite Team pour 69 dollars par mois (55 dollars par an), qui ajoute également la messagerie et la voix.
Le plan Suite Growth coûte 115 dollars par mois (89 dollars par an) et ajoute une automatisation et des rapports plus avancés. Pour les grandes organisations, il y a Suite Professional pour 149 dollars par mois (115 dollars par an), avec encore plus d’options de personnalisation et des analyses plus étendues. Tous les prix sont par agent, donc pour une équipe de dix collaborateurs, vous multipliez ces montants.
Notez que certaines fonctionnalités comme l’espace de stockage supplémentaire, les fonctionnalités IA avancées ou le stockage de données dans des régions spécifiques sont proposées en tant qu’add-ons. Ces coûts s’ajoutent à votre abonnement. Pour les clients enterprise avec des besoins spécifiques, il existe également un plan sur mesure dont le prix n’est pas public.
À quoi faut-il faire attention ?
Zendesk est puissant, mais pas sans inconvénients. Le prix est une plainte fréquemment entendue. Non seulement les abonnements de base sont élevés, mais les add-ons peuvent également grimper considérablement. Ce qui semble au départ un prix clair devient rapidement plus cher si vous souhaitez utiliser certaines fonctionnalités. Les coûts cachés lors de la montée en charge reviennent régulièrement dans les avis.
La courbe d’apprentissage est abrupte, surtout pour les équipes qui n’ont jamais travaillé avec ce type de logiciel. La configuration et le paramétrage demandent du temps et des connaissances techniques. Vous devez router les tickets, configurer les automatisations et construire votre base de connaissances. Pour les petites équipes sans support IT dédié, cela peut être écrasant.
Ironiquement, le service client de Zendesk lui-même est un point sensible. De nombreux utilisateurs se plaignent que le support est difficile à joindre et répond lentement. Pour une entreprise qui crée des logiciels de service client, ce n’est pas une bonne publicité. L’outil de reporting Explore est souvent perçu comme complexe et peu intuitif, surtout comparé au reste de la plateforme.
L’interface reçoit également des critiques. Certaines parties de la plateforme semblent datées et manquent de l’apparence moderne que l’on attendrait d’un outil dans cette gamme de prix. Avec de grandes quantités de tickets, le système peut devenir plus lent, ce qui est frustrant pendant les moments de forte activité.
Alternatives à Zendesk
Zendesk n’est pas le seul acteur sur le marché. Selon votre situation, ces alternatives peuvent mieux convenir :
- Freshdesk : Choisissez ceci si vous avez un budget plus limité ou recherchez une interface plus simple. Freshdesk offre des fonctionnalités comparables mais est souvent moins cher et plus rapide à mettre en place. Idéal pour les équipes qui veulent démarrer rapidement sans configuration extensive.
- Intercom : Optez pour Intercom si votre focus est sur le support conversationnel et les ventes. Cette plateforme est davantage orientée vers le chat et la messagerie proactive. Elle offre une sensation plus moderne et s’intègre mieux aux workflows marketing, mais manque de certaines fonctions de ticketing traditionnelles.
- HubSpot Service Hub : Considérez ceci si vous utilisez déjà l’écosystème HubSpot pour le marketing ou les ventes. L’intégration entre ces modules est plus profonde que ce que vous obtenez avec des connexions externes. Vous obtenez une vue client uniforme à travers tous les départements.
Questions fréquentes
Quelques questions qui reviennent souvent sur Zendesk :
Zendesk a-t-il une version gratuite ?
Non, Zendesk n’a plus de plan gratuit permanent. Vous pouvez toutefois essayer gratuitement pendant 14 jours avant de souscrire un abonnement payant. Pour les startups, il existe un programme spécial avec 6 mois d’accès gratuit, mais des conditions s’appliquent.
Où mes données sont-elles stockées ?
Par défaut, Zendesk stocke vos données dans des centres de données aux États-Unis. Pour les clients Enterprise ou via un add-on payant, des centres de données sont également disponibles dans l’Union européenne, spécifiquement à Dublin et Francfort. Ceci est pertinent si vous devez respecter une législation stricte sur la confidentialité comme le RGPD.
Zendesk convient-il aux petites entreprises ?
Cela dépend de votre budget et de vos ambitions. Pour les très petites équipes, les coûts peuvent être élevés par rapport à des alternatives plus simples. Zendesk a bien un programme spécial startup avec 6 mois d’accès gratuit, ce qui abaisse le seuil. Si vous prévoyez de croître rapidement, cela peut valoir la peine de commencer directement avec Zendesk.
Conclusion
Zendesk est une plateforme puissante et évolutive qui rassemble tous les canaux de service client. Pour les entreprises en croissance et les grandes organisations qui ont besoin de workflows complexes, elle offre beaucoup de valeur. Les vastes possibilités d’intégration et l’automatisation robuste en font un choix solide pour les équipes de service client professionnelles.
En même temps, les coûts sont élevés et la courbe d’apprentissage est raide. Pour les petites équipes avec un budget limité ou peu de connaissances techniques, il existe des alternatives plus accessibles. La faiblesse ironique du service client de Zendesk lui-même et l’interface datée dans certaines parties sont également des points à prendre en compte.
Choisissez Zendesk si vous évoluez à grande échelle, souhaitez gérer plusieurs canaux de manière professionnelle et avez le budget pour investir dans une solution enterprise. Vous cherchez une option plus simple et moins chère pour démarrer ? Dans ce cas, vous feriez mieux de regarder d’abord Freshdesk ou des outils similaires.
