Kundenservice fühlt sich oft unpersönlich an. Man sendet eine E-Mail an eine No-Reply-Adresse, erhält eine Ticketnummer zurück und wartet tagelang auf eine Antwort. Intercom möchte das anders angehen: mit einem Messenger, der sich anfühlt wie das Chatten mit einem Freund, unterstützt von KI, die viele Fragen direkt beantwortet.
Wer steckt hinter Intercom?
Intercom wurde 2011 von vier Iren gegründet: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee und David Barrett. Sie starteten das Unternehmen in Dublin, zogen aber später nach San Francisco. Die Idee entstand aus der Frustration darüber, wie unpersönlich die geschäftliche Kommunikation geworden war. Ticketnummern, automatische No-Reply-E-Mails, lange Wartezeiten – alles fühlte sich kalt und distanziert an.
Die Gründer wollten etwas schaffen, das sich anfühlt wie der persönliche Service, den man in seinem Lieblingscafé um die Ecke erhält. Ein Ort, an dem die Leute deinen Namen kennen und dich wie einen Menschen behandeln, nicht wie eine Ticketnummer. Diese Philosophie steckt immer noch in der DNA von Intercom: Messaging, das sich wie ein echtes Gespräch anfühlt, nicht wie Corporate-Kommunikation.
Das Unternehmen wuchs schnell. 2018 erreichte Intercom den Unicorn-Status mit einer Bewertung von über einer Milliarde Dollar. Sie sammelten insgesamt 241 Millionen Dollar von Investoren wie Kleiner Perkins, Google Ventures und Bessemer Venture Partners. Heute hat Intercom mehr als 25.000 zahlende Kunden und führte mit Fin einen der ersten wirklich erfolgreichen AI-Support-Agents ein. Das Unternehmen wurde nicht übernommen und bleibt unabhängig.
Für wen ist Intercom?
Intercom richtet sich vor allem an professionelle Unternehmen, die Kundenservice ernst nehmen. Denken Sie an SaaS-Unternehmen, die ihren Nutzern bei technischen Fragen helfen möchten, eCommerce-Shops, die schnellen Support bieten wollen, und Customer-Support-Teams, die effizienter arbeiten möchten. Auch Sales-Teams nutzen Intercom, um proaktiv mit Interessenten zu chatten.
Für Hobbyisten oder Menschen mit sehr kleinen Budgets ist Intercom weniger geeignet. Die Preise beginnen bei 39 Dollar pro Monat und können schnell steigen, wenn man mehr Teammitglieder hinzufügt oder den AI-Agent nutzt. Es gibt keinen kostenlosen Plan, nur eine Testphase von 14 Tagen. Wenn Sie gerade erst anfangen und wenig Budget haben, gibt es günstigere Alternativen, die besser passen.
Was kann Intercom alles?
Intercom kombiniert mehrere Tools in einer Plattform. Es ist kein einfaches Chat-Widget, sondern ein komplettes Kundenservice-Ökosystem. Alle Basisfunktionen sind ab dem Essential-Plan verfügbar. Für erweiterte Automatisierung, Workflows und die volle Leistung des AI-Agents benötigt man einen höheren Plan. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten:
- Fin AI Agent: Dies ist der AI-Assistent, der Kundenanfragen automatisch basierend auf deiner Wissensdatenbank beantwortet. Fin funktioniert laut Nutzern überraschend gut und löst viele Standardfragen ohne menschliches Eingreifen. Du zahlst 0,99 Dollar pro erfolgreicher Resolution, also nur wenn die AI tatsächlich eine Frage löst.
- Business Messenger: Das Chat-Widget, das du auf deiner Website platzierst. Kunden können hier direkt Fragen stellen, und es fühlt sich tatsächlich mehr wie WhatsApp an als wie ein traditionelles Kontaktformular. Du kannst es an dein Corporate Design anpassen und es funktioniert auf Desktop und Mobil.
- Shared Inbox: Alle Nachrichten von Kunden kommen in einer gemeinsamen Inbox an, an der dein Team zusammenarbeiten kann. Du siehst, wer was übernimmt, kannst Gespräche zuweisen und Notizen für Kollegen hinterlassen. Keine Verwirrung mehr darüber, wer welche Frage bearbeitet.
- Help Center: Eine Wissensdatenbank, in der du Artikel schreibst, die Kunden selbst nachschlagen können. Der KI-Agent nutzt diese Artikel, um Fragen zu beantworten. Du kannst das Help Center öffentlich machen oder nur für eingeloggte Benutzer zugänglich.
- Outbound Messages: Sende gezielte Nachrichten an bestimmte Benutzergruppen. Zum Beispiel eine Nachricht an alle, die sich in der letzten Woche angemeldet haben, oder an Personen, die eine bestimmte Funktion noch nicht genutzt haben. Praktisch für Onboarding und Produkt-Updates.
- Product Tours: Erstelle interaktive Rundgänge durch dein Produkt, die automatisch für neue Benutzer starten. Du kannst Schritt für Schritt erklären, wie etwas funktioniert, ohne dass Leute selbst suchen müssen.
- Workflows und Automation: Baue automatisierte Prozesse mit einem visuellen Workflow Builder. Zum Beispiel: wenn jemand eine bestimmte Frage stellt, tagge das Gespräch automatisch und leite es an das richtige Teammitglied weiter. Oder sende automatisch eine Follow-up-Nachricht, wenn ein Gespräch 24 Stunden offen bleibt.
Die Plattform funktioniert auf nahezu allen Geräten. Es gibt Apps für iOS und Android, damit Ihr Team auch unterwegs reagieren kann. Für den Desktop gibt es eine Webversion, die unter Windows, macOS und über den Browser funktioniert. Nur für Linux gibt es keine native Unterstützung.
Intercom integriert sich mit über 350 anderen Tools. Denken Sie an Slack für Benachrichtigungen, Salesforce für CRM-Daten, HubSpot für Marketing, Jira für Bug-Tracking und Stripe für Zahlungsinformationen. Für SaaS-Unternehmen ist die Integration mit dem eigenen Produkt meist am wichtigsten, und das geht über die API.
Was kostet Intercom?
Intercom hat keinen kostenlosen Plan, aber eine 14-tägige Testphase. Die Preise sind pro Monat und basieren auf der Anzahl der Seats (Teammitglieder), die du benötigst. Es gibt drei Hauptpläne:
- Essential: 39 Dollar pro Monat (oder 29 Dollar bei jährlicher Zahlung). Dies ist der Basisplan mit dem Messenger, Shared Inbox und Help Center. Geeignet, wenn du vor allem eine Chat-Funktion und Ticketsystem benötigst.
- Advanced: 99 Dollar pro Monat (oder 85 Dollar pro Monat bei jährlicher Zahlung). Hier bekommst du den Workflow Builder, Product Tours und erweiterte Automatisierung. Für Teams, die mehr wollen als nur auf Fragen zu reagieren.
- Expert: 139 Dollar pro Monat (oder 132 Dollar pro Monat bei jährlicher Zahlung). Der umfassendste Plan mit allen Features, inklusive Priority-Support und zusätzlichen Anpassungsmöglichkeiten.
Achtung: diese Preise sind pro Seat. Wenn dein Team aus fünf Personen besteht, multiplizierst du den Preis mit fünf. Das kann schnell teuer werden. Zusätzlich kostet der Fin AI Agent 0,99 Dollar pro Resolution, was separat abgerechnet wird. Für kleine Teams, die viele Anfragen erhalten, kann dies unvorhersehbar werden.
Bei jährlicher Zahlung sparst du etwa 15 bis 25 Prozent, abhängig vom Plan. Für größere Organisationen gibt es Enterprise-Pläne mit individueller Preisgestaltung. Intercom bietet keine Lifetime Deals an.
Worauf muss man achten?
Trotz der leistungsstarken Features gibt es einige Punkte, auf die Nutzer stoßen. Die Kosten sind eine häufig geäußerte Beschwerde. Nicht nur der Grundpreis pro Seat, sondern vor allem die Unvorhersehbarkeit der AI-Kosten. Die 0,99 Dollar pro Resolution klingen nicht viel, aber wenn Fin hunderte Fragen pro Monat löst, siehst du das auf deiner Rechnung. Manche Nutzer finden es schwierig, im Voraus abzuschätzen, was sie zahlen werden.
Auch der Kundenservice von Intercom selbst wird kritisiert. Mehrere Nutzer melden, dass der Support langsam reagiert oder gar nicht zurückkommt. Ironisch für ein Unternehmen, das Kundenservice-Software herstellt. Wenn du ein Problem hast, kann es Tage dauern, bis du eine Antwort bekommst, es sei denn, du hast den teuersten Plan mit Prioritäts-Support.
Die Lernkurve ist steiler als man erwarten würde. Intercom sieht einfach aus, aber sobald du Workflows aufbauen oder erweiterte Automatisierungen einrichten möchtest, musst du Zeit investieren, um zu verstehen, wie alles funktioniert. Für Anfänger kann dies überwältigend sein. Es gibt viele Tutorials und Dokumentation, aber es bleibt eine umfangreiche Plattform mit vielen Möglichkeiten.
Einige Features, die du vielleicht als Standard betrachtest, sind hinter Add-ons oder höheren Plänen versteckt. Nutzer melden auch, dass die Synchronisation zwischen der Wissensdatenbank und dem AI-Agent manchmal langsam ist. Wenn du einen Artikel aktualisierst, kann es eine Weile dauern, bis Fin diese neuen Informationen verwendet.
Intercom Alternativen
Intercom ist nicht der einzige Anbieter in diesem Bereich. Abhängig von deiner Situation gibt es Alternativen, die besser passen können:
- Zendesk: Traditioneller und Ticket-basiert. Zendesk ist komplexer und hat mehr Enterprise-Features, fühlt sich aber weniger modern an. Wähle Zendesk, wenn du einen umfangreichen Helpdesk mit ausführlichem Reporting benötigst und dir das Ticket-System nichts ausmacht.
- HubSpot Service Hub: Besser integriert mit Marketing und Sales, wenn du bereits das HubSpot CRM verwendest. Die Kundenservice-Tools sind weniger fortgeschritten als Intercom, aber wenn dein Ökosystem bereits vollständig HubSpot ist, ist die Integration nahtlos. Wähle dies, wenn du alles von einer Plattform aus verwalten möchtest.
- Crisp: Günstiger und einfacher. Crisp bietet vergleichbare Basisfunktionalität (Chat, Shared Inbox, Wissensdatenbank), vermisst aber die fortgeschrittene KI und Workflows von Intercom. Wähle Crisp, wenn du ein kleineres Budget hast und keine komplexe Automatisierung benötigst.
Häufig gestellte Fragen
Hier sind Antworten auf Fragen, die häufig zu Intercom auftauchen:
Ist Intercom GDPR-konform?
Ja, Intercom bietet Tools für GDPR-Compliance. Für bestimmte Pläne gibt es eine Option, Daten in Dublin innerhalb der EU zu hosten. Standardmäßig werden Daten in den Vereinigten Staaten gespeichert, aber du kannst EU-Hosting anfordern, wenn das für dein Unternehmen wichtig ist.
Was kostet der Fin AI Agent?
Fin kostet 0,99 Dollar pro Resolution. Du zahlst nur, wenn die AI eine Frage erfolgreich löst, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Wenn Fin die Frage nicht beantworten kann und an dein Team weiterleitet, zahlst du nichts für diese Interaktion.
Kann ich Intercom mit anderen Tools integrieren?
Ja, es sind mehr als 350 Integrationen verfügbar. Beliebte Verbindungen sind Slack, Salesforce, HubSpot, Jira und Stripe. Für individuelle Integrationen kannst du die API verwenden. Die meisten Integrationen sind einfach über den App Marketplace einzurichten.
Fazit
Intercom ist eine leistungsstarke Plattform für Unternehmen, die Kundenservice ernst nehmen und bereit sind zu investieren. Die Kombination aus Messaging, AI und Automatisierung funktioniert gut, besonders für SaaS-Unternehmen und eCommerce. Der Fin AI-Agent ist ein echtes Plus, der viele sich wiederholende Fragen bearbeiten kann. Aber die Kosten steigen schnell, besonders für größere Teams, und der Kundenservice von Intercom selbst lässt zu wünschen übrig. Für kleine Unternehmen oder Starter mit begrenztem Budget gibt es günstigere Alternativen, die genauso gut funktionieren können. Intercom ist die Investition wert, wenn du skalierst und Effizienz wichtig ist, aber nicht, wenn du gerade erst anfängst.
