Ihr Posteingang quillt über vor Kundenanfragen, Kollegen arbeiten gegeneinander und niemand weiß mehr, wer was übernimmt. Freshdesk will dem ein Ende setzen mit einem Helpdesk-System, das alle Kundenanfragen an einem Ort sammelt. Es kombiniert Ticketing, Automatisierung und eine Wissensdatenbank in einem übersichtlichen Dashboard.
Wer steckt hinter Freshdesk?
Freshdesk wurde 2010 von Girish Mathrubootham und Shan Krishnasamy in Chennai, Indien, gegründet. Es entstand aus purer Frustration. Girish las auf Hacker News über eine Preiserhöhung von Zendesk von 60% auf 300%, und die empörten Reaktionen zeigten ihm etwas: Es gab einen enormen Bedarf an einer bezahlbaren, benutzerfreundlichen Helpdesk, die nicht nur für große Unternehmen zugänglich war.
Diese Erkenntnis führte zu Freshworks Inc., dem Mutterkonzern, der mittlerweile zu einem Milliardenunternehmen herangewachsen ist. Nach einer Finanzierungsrunde von über 1,5 Milliarden Dollar (einschließlich ihres Börsengangs) verlegte das Unternehmen seinen Hauptsitz nach San Mateo in den Vereinigten Staaten. Freshworks wurde das erste indische SaaS-Unternehmen, das an der NASDAQ unter dem Ticker FRSH notiert wurde. Investoren wie Accel, Tiger Global Management, Sequoia Capital und CapitalG glaubten an die Vision.
Heute hat Freshworks mehr als 4.000 Mitarbeiter weltweit und bedient über 67.000 zahlende Kunden. Was als Reaktion auf zu teure Helpdesk-Software begann, ist zu einem kompletten Ökosystem kundenorientierter Tools herangewachsen. Freshdesk bleibt die Flaggschiff-Lösung für externen Kundenservice.
Für wen ist Freshdesk geeignet?
Freshdesk richtet sich vor allem an KMU, Startups und Kundenservice-Teams, die ein übersichtliches System ohne technische Kopfschmerzen wollen. Wenn Sie ein wachsendes Team haben, das Anfragen per E-Mail, Social Media und Chat bearbeiten muss, ist dies eine logische Wahl. Die Benutzeroberfläche ist niedrigschwellig genug für nicht-technische Mitarbeiter, während es genügend Automatisierungsmöglichkeiten für diejenigen gibt, die tiefer einsteigen möchten.
Für Freelancer ohne Team ist Freshdesk wahrscheinlich überdimensioniert. Sie zahlen dann für Funktionen, die Sie nicht nutzen, wie Team-Zusammenarbeit und SLA-Management. Auch wenn Sie eine sehr komplexe Enterprise-ITIL-Umgebung mit umfangreichem Asset Management und Change Management-Prozessen haben, sollten Sie sich besser Freshservice ansehen. Das ist das Schwesterprodukt von Freshworks, speziell für internen IT-Support entwickelt.
Was kann Freshdesk alles?
Die kostenlose Version bietet bereits Basisfunktionalität wie E-Mail-Ticketing, Social-Media-Integration und eine einfache Wissensdatenbank. Für fortgeschrittene Automatisierung, SLA-Management, umfangreiches Reporting und AI-Funktionen benötigen Sie einen kostenpflichtigen Plan. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten:
- Ticketing-System: Alle Kundenanfragen kommen als Tickets herein, unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Chat, Telefon oder über soziale Medien eingehen. Sie sehen in einer Übersicht, wer was übernimmt, was der Status ist und was die Priorität ist. Die Kollisionserkennung verhindert, dass zwei Kollegen gleichzeitig dasselbe Ticket beantworten.
- Wissensdatenbank (Knowledge Base): Erstellen Sie ein Self-Service-Portal, in dem Kunden selbst Antworten finden können. Sie erstellen Kategorien, schreiben Artikel und veröffentlichen sie auf einer gehosteten Seite. Das spart Tickets und bietet Kunden schneller eine Lösung. Sie können die Wissensdatenbank an Ihr Corporate Design anpassen.
- Automatisierung (Dispatchr & Observer): Legen Sie Regeln fest, die automatisch Tickets dem richtigen Agenten zuweisen, Prioritäten anpassen oder Antworten versenden. Dispatchr arbeitet auf Basis von Bedingungen, die Sie selbst festlegen, Observer reagiert auf Ereignisse wie eine neue Nachricht oder einen geänderten Status. Dies spart manuellen Sortieraufwand.
- SLA Management: Definieren Sie Service Level Agreements und lassen Sie sich von Freshdesk warnen, wenn ein Ticket zu eskalieren droht. Sie sehen, welche Tickets innerhalb der Frist liegen und welche zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen. Praktisch, wenn Sie vertraglich festgelegte Reaktionszeiten haben.
- Berichterstattung & Analytics: Sehen Sie, wie viele Tickets eingehen, wie schnell Ihr Team reagiert und wo Engpässe liegen. Die Basispläne bieten einfache Berichte, die teureren Pläne geben Ihnen Dashboards mit Echtzeitdaten und Trends über längere Zeiträume.
- Freddy AI (Artificial Intelligence): Der AI-Assistent von Freshworks schlägt Antworten auf Basis früherer Tickets vor, prognostiziert, welche Tickets Priorität erhalten sollten, und hilft bei der Kategorisierung eingehender Fragen. Dies spart Zeit, ist aber nur in den höheren Plänen enthalten.
- Community Forums: Lassen Sie Kunden sich gegenseitig in einem selbst gehosteten Forum helfen. Moderieren Sie Diskussionen, markieren Sie nützliche Antworten und bauen Sie eine Community rund um Ihr Produkt auf. Dies funktioniert besonders gut für SaaS-Unternehmen und Tech-Produkte mit einer aktiven Nutzerbasis.
- Team Collaboration (Huddle): Besprechen Sie komplexe Tickets intern, ohne dass der Kunde die gesamte interne Kommunikation sieht. Sie können Kollegen taggen, Notizen hinzufügen und gemeinsam an einer Lösung arbeiten, bevor Sie antworten. Das verhindert Verwirrung und hält die externe Kommunikation professionell.
Freshdesk funktioniert im Browser und hat Apps für iOS und Android. Es gibt keine nativen Desktop-Apps für Windows, macOS oder Linux, aber die Web-App funktioniert auf jeder Plattform mit einem modernen Browser.
Was kostet Freshdesk?
Freshdesk hat einen kostenlosen Plan namens Free, der für maximal 2 Agents geeignet ist. Seit dem 15. November 2024 wurde dies von 10 auf 2 Agents reduziert, was die Nutzbarkeit für kleine Teams erheblich einschränkt. Du erhältst E-Mail- und Social-Ticketing, eine Basis-Wissensdatenbank und einfache Berichterstattung. Automatisierung und SLA-Management sind nicht enthalten.
Für mehr Funktionalität gibt es drei kostenpflichtige Pläne. Growth kostet 18 Dollar pro Monat pro Agent bei monatlicher Zahlung oder 19 Dollar pro Monat bei jährlicher Zahlung (228 Dollar pro Jahr). Dieser Plan fügt Automatisierung, SLA-Management und Collision Detection hinzu. Pro kostet 59 Dollar pro Monat pro Agent (monatlich) oder 55 Dollar pro Monat bei jährlicher Zahlung (660 Dollar pro Jahr). Hier erhältst du Zeiterfassung, benutzerdefinierte Rollen und erweiterte Berichterstattung. Enterprise kostet 95 Dollar pro Monat pro Agent (monatlich) oder 89 Dollar pro Monat bei jährlicher Zahlung (1.068 Dollar pro Jahr). Dieser Plan bietet KI-Funktionen, Audit-Logs und Sandbox-Umgebungen zum Testen.
Alle kostenpflichtigen Pläne haben eine kostenlose Testphase von 14 Tagen. Du musst keine Kreditkarte eingeben, um zu starten, was die Hürde niedrig hält. Es sind keine Lifetime Deals verfügbar.
Worauf sollte man achten?
Eine häufig gehörte Beschwerde ist, dass du Tickets manuell zusammenführen musst. Wenn ein Kunde mehrmals über dasselbe Problem schreibt, erstellt Freshdesk standardmäßig separate Tickets. Du musst sie dann selbst kombinieren, was zusätzliche Arbeit verursacht. Konkurrenten wie Zendesk machen dies automatisch basierend auf E-Mail-Adresse und Betreff.
Die Berichterstattung in den Basisplänen ist begrenzt. Du siehst zwar, wie viele Tickets es gibt, aber tiefgehende Analysen über Trends, Agent-Leistungen und Kundenzufriedenheit gibt es erst in den teureren Plänen. Für einen datengesteuerten Ansatz musst du also ordentlich draufzahlen.
Die mobile App fehlen Funktionen, die du auf dem Desktop hast. Du kannst Tickets ansehen und beantworten, aber komplexe Automatisierungen einrichten oder Berichte generieren geht nicht. Für unterwegs ist es ausreichend, aber für vollständiges Ticket-Management musst du doch zum Browser.
Benutzer melden wechselhafte Erfahrungen mit dem Support von Freshworks selbst. Manche erhalten schnell eine Antwort, andere warten Tage. Das ist ironisch für ein Unternehmen, das Helpdesk-Software herstellt. Auch wird die Benutzeroberfläche von manchen als veraltet empfunden, besonders im Vergleich zu moderneren Tools wie Intercom.
Die Kosten steigen schnell, wenn dein Team wächst. Jeder zusätzliche Agent bedeutet eine zusätzliche Lizenz, und wenn du KI-Funktionen möchtest, bist du schnell beim teuersten Plan. Für kleine Teams ist das bezahlbar, aber bei 20+ Agents wird es ein erheblicher monatlicher Kostenfaktor.
Freshdesk-Alternativen
Freshdesk ist nicht der einzige Anbieter auf dem Helpdesk-Markt. Hier sind drei Alternativen, die du in Betracht ziehen kannst:
- Zendesk: Wählen Sie dies, wenn Sie eine Enterprise-Grade-Lösung suchen und Budget kein Problem ist. Zendesk ist Marktführer mit umfangreichen Integrationen und erweiterten Funktionen, ist aber oft teurer und komplexer im Setup. Für große Teams mit spezifischen Anforderungen lohnt es sich.
- Zoho Desk: Entscheiden Sie sich hierfür, wenn Sie bereits im Zoho-Ökosystem arbeiten. Zoho Desk ist oft günstiger als Freshdesk und integriert sich nahtlos mit Zoho CRM, Zoho Projects und anderen Zoho-Tools. Wenn Sie bereits eine Zoho-Lizenz haben, ist dies eine logische Wahl.
- Intercom: Wählen Sie dies, wenn Ihr Support hauptsächlich über Live-Chat und In-App-Messaging läuft. Intercom fokussiert sich mehr auf Echtzeit-Kommunikation und proaktive Nachrichten als auf traditionelles Ticketing. Es ist ideal für SaaS-Unternehmen, die Kunden direkt in der App helfen möchten.
Häufig gestellte Fragen
Hier sind Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu Freshdesk:
Ist Freshdesk kostenlos nutzbar?
Ja, es gibt einen kostenlosen Plan für maximal 2 Agents. Das waren früher 10 Agents, aber seit dem 15. November 2024 ist dies begrenzt. Du erhältst Basisfunktionen wie E-Mail-Ticketing und eine Wissensdatenbank, aber keine Automatisierung oder erweiterte Berichterstattung.
Was ist der Unterschied zwischen Freshdesk und Freshservice?
Freshdesk ist auf externen Kundenservice ausgerichtet, wie z. B. die Beantwortung von Fragen von Kunden, die dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzen. Freshservice ist für internen IT-Support konzipiert und folgt ITSM-Prozessen wie Incident Management, Change Management und Asset Tracking.
Wo werden meine Daten gespeichert?
Freshworks bietet Rechenzentren in den Vereinigten Staaten, Europa (EWR), Indien und Australien. Bei der Anmeldung kannst du deine bevorzugte Region wählen. Wenn dir DSGVO-Konformität wichtig ist, wählst du das europäische Rechenzentrum.
Fazit
Freshdesk ist eine solide Wahl für KMU-Unternehmen und Startups, die ein übersichtliches Helpdesk-System ohne technische Komplexität wollen. Die kostenlose Version ist durch die Begrenzung auf 2 Agents weniger attraktiv geworden, aber die kostenpflichtigen Pläne bieten gute Funktionalität zu einem angemessenen Preis. Die Automatisierung funktioniert gut, die Benutzeroberfläche ist intuitiv und die Multichannel-Unterstützung deckt die wichtigsten Kanäle ab.
Beachten Sie jedoch die Einschränkungen: manuelles Zusammenführen von Tickets, eingeschränkte Berichterstattung in den günstigeren Plänen und steigende Kosten bei Wachstum. Für Freelancer ist es zu viel des Guten, und für sehr große Organisationen mit komplexen ITIL-Anforderungen gibt es bessere Optionen. Aber für die durchschnittliche wachsende Organisation, die Kundenanfragen im Griff haben möchte, hält Freshdesk, was es verspricht.
