Votre boîte de réception déborde de questions de support, d’e-mails commerciaux et de questions clients via WhatsApp. Votre équipe travaille en parallèle, personne ne sait qui a pris en charge quoi, et des messages importants restent en attente. Helpwise offre une solution : un tableau de bord central où vous gérez les e-mails, chats, SMS et WhatsApp avec toute votre équipe. Mais est-ce vraiment aussi pratique que cela en a l’air ?
Qui est derrière Helpwise ?
Helpwise a été fondé en 2016 par Gaurav Sharma à Palo Alto, aux États-Unis. Il a commencé comme un outil interne pour SaaS Labs Inc., la société mère qui a également développé JustCall et CallRoot. L’équipe avait un problème simple : ils devaient gérer leurs propres e-mails d’équipe pour le support, les ventes et les finances, mais les solutions existantes étaient soit trop chères, soit beaucoup trop compliquées pour ce dont ils avaient besoin.
Ce qui a commencé comme un projet interne est devenu un produit à part entière. L’outil s’est avéré utile non seulement pour leur propre équipe, mais aussi pour des milliers d’autres entreprises qui se débattaient avec le même problème. SaaS Labs a levé au total 74,2 millions de dollars de financement auprès d’investisseurs tels que Peak XV Partners (anciennement Sequoia), Base10 Partners et Eight Roads Ventures. Cet investissement a clairement porté ses fruits.
Aujourd’hui, plus de 5000 entreprises dans le monde utilisent Helpwise, avec un total de plus de 10 000 utilisateurs. Il est passé d’un simple outil interne à un acteur sérieux sur le marché des boîtes de réception partagées. L’accent mis sur l’accessibilité et la simplicité, qui était l’idée originale, se reflète toujours dans le fonctionnement de l’outil.
Pour qui est Helpwise ?
Helpwise s’adresse principalement aux petites et moyennes équipes qui souhaitent centraliser leur communication. Pensez aux services de support client qui ne veulent pas constamment basculer entre Gmail, WhatsApp et un outil SMS. Ou aux équipes commerciales qui doivent suivre conjointement les prospects sans que tout le monde n’envoie un e-mail à la même personne.
Cela fonctionne bien si vous recherchez un moyen clair de collaborer sur la communication client, sans avoir besoin d’un service informatique pour tout mettre en place. L’outil a été délibérément maintenu simple, ce qui est un avantage pour les équipes qui veulent démarrer rapidement.
Mais Helpwise n’est pas pour tout le monde. Les grandes entreprises avec des exigences strictes sur site ne peuvent pas venir ici, car c’est une solution exclusivement cloud. Les équipes qui veulent rester entièrement dans l’interface Gmail ne se sentiront probablement pas à l’aise non plus. Helpwise a en effet son propre tableau de bord, ce qui signifie que vous quittez votre environnement Gmail familier.
Que peut faire Helpwise ?
Helpwise n’essaie pas d’être l’outil le plus riche en fonctionnalités, mais se concentre sur les bases qui fonctionnent bien. La période d’essai gratuite de 7 jours vous donne accès à toutes les fonctionnalités, afin que vous puissiez tester si cela convient à votre équipe. Voici les principales possibilités :
- Shared Inbox pour plusieurs canaux : Vous pouvez gérer les e-mails, les SMS et WhatsApp dans une seule vue d’ensemble. Plus besoin de jongler entre les applications. Tous les messages arrivent dans le même dashboard, et votre équipe voit immédiatement qui prend en charge quoi.
- Automatisation et règles : Vous pouvez attribuer automatiquement les messages à des membres spécifiques de l’équipe en fonction du sujet, de l’expéditeur ou des mots-clés. Pratique pour s’assurer que les questions urgentes arrivent directement à la bonne personne.
- Widget Live Chat : Vous pouvez placer un widget de chat sur votre site web qui se connecte directement à votre inbox Helpwise. Les visiteurs peuvent poser des questions et votre équipe répond depuis le même dashboard où arrivent également les e-mails et les messages WhatsApp.
- Collaboration d’équipe : Les notes internes et les mentions facilitent la concertation avec les collègues sans que le client ne le voie. Vous pouvez taguer quelqu’un dans une conversation et demander de l’aide, ou laisser une note pour la prochaine personne qui prendra en charge la conversation.
- Analytics et rapportage : Vous obtenez des informations sur les temps de réponse, les conversations traitées et les performances des membres individuels de l’équipe. Les rapports sont assez basiques selon les utilisateurs, mais affichent tout de même les chiffres les plus importants.
- Intégrations : Helpwise se connecte avec des outils comme Slack, HubSpot et Shopify. Vous pouvez par exemple recevoir des notifications dans Slack lorsqu’un nouveau message arrive, ou voir les données clients de HubSpot directement dans la conversation.
L’interface ressemble délibérément à Gmail, ce qui réduit la courbe d’apprentissage. Vous avez des étiquettes, des filtres et une structure de boîte de réception qui semble familière. Les utilisateurs mentionnent souvent cela comme un avantage : vous n’avez pas besoin de former votre équipe pendant des semaines avant qu’elle puisse l’utiliser.
Des applications mobiles sont disponibles pour iOS et Android, bien que selon les avis, elles soient plus limitées que la version web. Vous pouvez lire et répondre aux messages en déplacement, mais pour un travail plus approfondi, la version desktop est plus pratique.
Combien coûte Helpwise ?
Helpwise n’a pas de plan gratuit, mais propose une période d’essai de 7 jours sans avoir à saisir de carte bancaire. Cela vous donne suffisamment de temps pour tester si cela convient à votre équipe.
Les prix sont par utilisateur et par mois. Le plan Standard coûte $ 15 par mois, ou $ 12 si vous payez annuellement. Vous obtenez ainsi les bases : boîte de réception partagée pour les e-mails, automatisation de base et intégrations. Pour la plupart des petites équipes, cela suffit pour démarrer.
Le plan Premium coûte $ 29 par mois, ou $ 23 en cas de paiement annuel. Vous obtenez ici des fonctionnalités supplémentaires comme une automatisation plus avancée, davantage d’intégrations et des rapports plus détaillés. Ce plan est intéressant si votre équipe grandit et que vous souhaitez plus de contrôle sur les workflows.
Le plan Advanced coûte $ 49 par mois, ou $ 39 par an. Il est destiné aux équipes plus importantes qui ont besoin d’encore plus d’automatisation, d’un accès API et d’un support prioritaire. Pour la plupart des utilisateurs, c’est excessif, sauf si vous avez vraiment des besoins enterprise spécifiques.
Comparé à des alternatives comme Front, qui atteint rapidement les $ 50-$ 100 par utilisateur, Helpwise est nettement plus abordable. Cela le rend attrayant pour les équipes avec un budget limité qui souhaitent néanmoins communiquer de manière professionnelle.
À quoi faut-il faire attention ?
Aucun outil n’est parfait, et Helpwise a ses propres frustrations. Les utilisateurs se plaignent régulièrement de l’application mobile. Elle est non seulement limitée en fonctionnalités, mais aussi boguée. Si vous travaillez beaucoup en déplacement et dépendez de votre téléphone, cela peut poser problème. La version web fonctionne de manière beaucoup plus stable.
La fonction de recherche laisse également à désirer. Les anciens e-mails sont parfois difficiles à retrouver, et les résultats de recherche ne sont pas toujours complets. Si vous devez souvent fouiller dans d’anciennes conversations, cela peut être irritant. Vous devez parfois parcourir manuellement les étiquettes et dossiers pour trouver ce que vous cherchez.
Les performances sont un autre point. Les utilisateurs signalent que l’outil est parfois lent et qu’il faut rafraîchir la page pour voir les nouveaux messages. C’est ennuyeux lorsque vous devez réagir rapidement aux clients. Cela n’arrive pas constamment, mais assez souvent pour le mentionner.
Les rapports sont fonctionnels, mais pas géniaux. Si vous voulez effectuer des analyses approfondies ou créer de beaux dashboards pour la direction, vous serez limité. Vous obtenez les bases comme les temps de réponse et le nombre de tickets traités, mais guère plus.
Un détail technique : les alias comptent parfois comme une boîte de réception distincte, ce qui peut être déroutant dans votre aperçu. Si vous utilisez beaucoup d’alias e-mail, vous devez en tenir compte lors de la configuration de votre espace de travail.
Alternatives à Helpwise
Helpwise n’est pas le seul acteur sur ce marché. Selon votre budget et vos besoins, il existe d’autres options qui peuvent mieux convenir :
- Front : Plus cher, mais offre des fonctionnalités enterprise plus avancées. Choisissez Front si vous avez un budget plus important et que vous avez besoin d’intégrations plus profondes avec votre CRM et d’autres outils. L’automatisation est plus puissante et les analytics sont plus complètes.
- Hiver : Fonctionne directement dans l’interface Gmail au lieu d’un dashboard séparé. Choisissez Hiver si votre équipe veut rester entièrement dans Gmail et ne veut pas quitter l’interface familière. Cela ressemble plus à une extension Gmail qu’à un outil séparé.
- Help Scout : Fonctionnalités comparables mais avec une attention plus forte sur la simplicité et l’expérience client. Choisissez Help Scout si vous recherchez un outil établi avec une interface minimaliste et une solide réputation dans les milieux du support client.
Chacune de ces alternatives a ses propres points forts. Helpwise se situe en termes de prix en dessous de Front, mais au-dessus des outils gratuits. C’est un compromis entre accessibilité et fonctionnalité.
Questions fréquemment posées
Voici les questions qui reviennent souvent chez les personnes qui envisagent Helpwise :
Y a-t-il une période d’essai gratuite disponible ?
Oui, Helpwise propose une période d’essai gratuite de 7 jours avec laquelle vous pouvez tester toutes les fonctionnalités sans carte bancaire. Vous avez un accès complet à toutes les fonctionnalités, vous pouvez donc bien évaluer si cela convient à votre équipe avant de payer.
Puis-je connecter WhatsApp Business à Helpwise ?
Oui, Helpwise prend en charge les intégrations avec WhatsApp Business via des partenaires officiels comme Twilio, ce qui vous permet de recevoir les messages WhatsApp dans la boîte de réception partagée. Vous pouvez alors gérer les conversations WhatsApp avec toute votre équipe depuis le même dashboard que vos e-mails.
Helpwise a-t-il une application mobile ?
Oui, des applications mobiles sont disponibles pour iOS et Android, vous permettant d’accéder à vos boîtes de réception partagées même en déplacement. Vous devez toutefois savoir que les utilisateurs se plaignent régulièrement de bugs et de fonctionnalités limitées dans la version mobile par rapport à la version web.
Conclusion
Helpwise fait ce qu’il promet : il offre aux équipes un lieu central pour gérer les e-mails, le chat, les SMS et WhatsApp sans devenir trop compliqué. Le prix est raisonnable, l’interface est claire et la configuration est rapide. Pour les petites et moyennes équipes qui souhaitent professionnaliser leur communication sans faire appel à un service informatique, c’est un choix solide.
Mais ce n’est pas parfait. L’application mobile est faible, la fonction de recherche frustrante et les rapports basiques. Si vous avez une équipe qui travaille beaucoup en déplacement ou qui a besoin d’analyses approfondies, vous devez bien réfléchir si c’est le bon outil. Pour les équipes qui travaillent principalement depuis un ordinateur de bureau et qui ont besoin de visibilité et de collaboration, Helpwise offre suffisamment pour l’essayer.
