Tu bandeja de entrada está a rebosar. Los clientes hacen preguntas por correo, chat, Facebook y teléfono. Y tú intentas hacer un seguimiento de todo eso en sistemas separados. Zendesk promete poner fin a eso con una plataforma para toda tu atención al cliente. Combina ticketing, live chat, bases de conocimiento e incluso bots de IA en un solo entorno.
¿Quién está detrás de Zendesk?
En 2007, tres daneses – Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour – miraban frustrados el software de atención al cliente de la época. Los sistemas eran pesados, caros y, sobre todo, todo menos fáciles de usar. Decidieron construir algo ellos mismos desde un ático en Copenhague. ¿Su objetivo? Traer ‘zen’ al caótico mundo de la atención al cliente.
La empresa se trasladó pronto a San Francisco y creció rápidamente. En 2014, Zendesk salió a bolsa bajo el símbolo ZEN. Una vieja puerta que usaron como escritorio en su primera oficina todavía se encuentra en la sede central, como símbolo de su modesto comienzo. Esa modestia ya quedó muy atrás: en 2022, la empresa fue adquirida por las firmas de capital privado Hellman & Friedman y Permira por nada menos que 10.200 millones de dólares.
Hoy en día, más de 170.000 clientes de pago en todo el mundo utilizan la plataforma. Desde pequeñas startups hasta grandes multinacionales. Zendesk se ha convertido en uno de los nombres más conocidos en software de atención al cliente.
¿Para quién es Zendesk?
Zendesk se dirige principalmente a scale-ups, empresas y equipos de atención al cliente establecidos. Empresas que gestionan cientos o miles de consultas de clientes diariamente y necesitan un sistema robusto y escalable para ello. También las organizaciones que quieren atender múltiples canales desde un solo entorno encuentran aquí lo que buscan.
Para aficionados y solopreneurs con un presupuesto limitado, Zendesk es menos adecuado. La herramienta ya no tiene un plan gratuito y el precio de entrada es más alto que el de muchos competidores. Si estás empezando con la atención al cliente y buscas principalmente una solución sencilla, es mejor que mires alternativas. Zendesk demuestra sus puntos fuertes especialmente cuando escalas y necesitas flujos de trabajo más complejos.
¿Qué puede hacer Zendesk?
Zendesk ofrece un paquete completo de funcionalidades. La plataforma combina diferentes herramientas que también podrías adquirir por separado, pero en un entorno integrado. Estas son las posibilidades más importantes:
- Ticketing omnicanal: Todo el contacto con el cliente – ya sea por email, chat, redes sociales o teléfono – se convierte en tickets en un único sistema organizado. Tu equipo ve exactamente qué está pasando sin tener que cambiar entre diferentes herramientas.
- AI Agents y Bots: Zendesk tiene funcionalidad de IA integrada que puede responder automáticamente preguntas repetitivas. Los bots aprenden de conversaciones anteriores y pueden redirigir a los clientes a artículos relevantes de la base de conocimiento o crear un ticket si se necesita ayuda humana.
- Knowledge Base y Help Center: Con Zendesk Guide construyes un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos. Puedes categorizar artículos, hacerlos buscables e incluso ofrecerlos en varios idiomas. Esto alivia la carga de tu equipo y ofrece respuestas más rápidas a los clientes.
- Reporting y Analytics: El módulo Explore proporciona información sobre el rendimiento de tu servicio de atención al cliente. Piensa en tiempos de respuesta promedio, puntuaciones de satisfacción del cliente y qué agentes están más ocupados. Puedes crear dashboards que muestren exactamente los KPIs que consideras importantes.
- Community Forums: Con Zendesk Gather creas una comunidad en línea donde los clientes pueden ayudarse entre sí. Útil para productos con una base de usuarios activa que disfruta compartiendo consejos y trucos.
- Gestión de SLA y Automatización: Establece reglas sobre la rapidez con la que deben gestionarse determinados tickets. El sistema avisa automáticamente cuando se acerca una fecha límite. También puedes automatizar flujos de trabajo: los tickets que contengan ciertas palabras van automáticamente a un equipo específico, por ejemplo.
- Unified Agent Workspace: Tus empleados ven toda la información del cliente en una sola pantalla. Tickets anteriores, preguntas pendientes y datos del cliente están disponibles directamente sin tener que cambiar entre pestañas.
- Integraciones: Zendesk ofrece más de 1000 integraciones con otras herramientas. Desde Slack y Salesforce hasta Shopify y Jira. Es muy probable que tu software existente se conecte sin problemas.
La plataforma está disponible a través del navegador y también tiene aplicaciones móviles para iOS y Android. Así tus empleados pueden gestionar tickets sobre la marcha si es necesario.
¿Cuánto cuesta Zendesk?
Zendesk ya no tiene un plan gratuito. Hay disponible un período de prueba gratuito de 14 días para probar la herramienta. Para startups existe un programa especial en el que puedes usar la herramienta gratis durante 6 meses, pero se aplican condiciones.
Los planes regulares vienen en diferentes modalidades. El plan Support Team comienza en 25 dólares al mes por agente (o 19 dólares con pago anual). Esta es la opción más básica con ticketing y soporte por email. Para más funcionalidad pasas a Suite Team por 69 dólares al mes (55 dólares al año), que también añade messaging y voice.
El plan Suite Growth cuesta 115 dólares al mes (89 dólares al año) y añade automatización y reporting más avanzados. Para organizaciones más grandes está Suite Professional por 149 dólares al mes (115 dólares al año), con aún más opciones de personalización y analíticas más completas. Todos los precios son por agente, así que con un equipo de diez empleados multiplicas estas cantidades.
Ten en cuenta que algunas funciones como espacio de almacenamiento extra, características avanzadas de IA o almacenamiento de datos en regiones específicas se ofrecen como add-ons. Esos costes se suman a tu plan. Para clientes enterprise con necesidades específicas también existe un plan personalizado cuyo precio no es público.
¿En qué debes fijarte?
Zendesk es potente, pero no está exento de inconvenientes. El precio es una queja recurrente. No solo los planes básicos están en el lado alto, también los add-ons pueden dispararse. Lo que en un principio parece un precio claro, se vuelve rápidamente más caro si quieres usar determinadas funcionalidades. Los costes ocultos al escalar se mencionan regularmente en las reseñas.
La curva de aprendizaje es pronunciada, especialmente para equipos que nunca han trabajado con este tipo de software. La configuración e implementación requieren tiempo y conocimientos técnicos. Tienes que enrutar tickets, configurar automatizaciones y construir tu base de conocimiento. Para equipos pequeños sin soporte IT dedicado puede resultar abrumador.
Irónicamente, el servicio de atención al cliente del propio Zendesk es un punto débil. Muchos usuarios se quejan de que el soporte es difícil de contactar y responde lentamente. Para una empresa que fabrica software de atención al cliente, eso no es buena publicidad. La herramienta de reporting Explore se percibe a menudo como compleja y poco intuitiva, especialmente en comparación con el resto de la plataforma.
También la interfaz recibe críticas. Algunas partes de la plataforma se sienten anticuadas y carecen del aspecto moderno que esperarías de una herramienta en este rango de precios. Con grandes volúmenes de tickets el sistema puede volverse más lento, lo cual es frustrante durante momentos de mucha actividad.
Alternativas a Zendesk
Zendesk no es el único jugador en el mercado. Dependiendo de tu situación, estas alternativas pueden encajar mejor:
- Freshdesk: Elige esto si tienes un presupuesto más limitado o buscas una interfaz más sencilla. Freshdesk ofrece funcionalidad comparable pero suele ser más económico y rápido de configurar. Ideal para equipos que quieren empezar rápidamente sin una configuración extensa.
- Intercom: Apuesta por Intercom si tu enfoque está en el soporte conversacional y las ventas. Esta plataforma está más orientada al chat y la mensajería proactiva. Se siente más moderna e integra mejor con flujos de trabajo de marketing, pero carece de algunas funciones tradicionales de ticketing.
- HubSpot Service Hub: Considera esto si ya utilizas el ecosistema HubSpot para marketing o ventas. La integración entre estos módulos es más profunda que lo que consigues con conexiones externas. Obtienes una visión uniforme del cliente en todos los departamentos.
Preguntas frecuentes
Un par de preguntas que surgen frecuentemente sobre Zendesk:
¿Tiene Zendesk una versión gratuita?
No, Zendesk ya no tiene un plan gratuito permanente. Puedes probar gratis durante 14 días antes de contratar un plan de pago. Para startups existe un programa especial con 6 meses de acceso gratuito, pero tiene condiciones.
¿Dónde se almacenan mis datos?
Por defecto, Zendesk almacena tus datos en centros de datos en Estados Unidos. Para clientes Enterprise o mediante un add-on de pago también hay centros de datos disponibles en la Unión Europea, específicamente en Dublín y Fráncfort. Esto es relevante si tienes que cumplir con legislación de privacidad estricta como el RGPD.
¿Es Zendesk adecuado para pequeñas empresas?
Depende de tu presupuesto y ambiciones. Para equipos muy pequeños los costes pueden resultar elevados en comparación con alternativas más sencillas. Zendesk tiene un programa especial para startups con 6 meses de acceso gratuito, lo que reduce la barrera de entrada. Si esperas crecer rápido, puede merecer la pena empezar directamente con Zendesk.
Conclusión
Zendesk es una plataforma potente y escalable que reúne todos los canales de atención al cliente. Para empresas en crecimiento y grandes organizaciones que necesitan flujos de trabajo complejos, ofrece mucho valor. Las amplias posibilidades de integración y la robusta automatización lo convierten en una elección sólida para equipos profesionales de atención al cliente.
Al mismo tiempo, los costes son elevados y la curva de aprendizaje es pronunciada. Para equipos pequeños con un presupuesto limitado o pocos conocimientos técnicos, hay alternativas más accesibles. La irónica debilidad en el propio servicio de atención al cliente de Zendesk y la interfaz anticuada en algunas partes son también puntos a tener en cuenta.
Elige Zendesk si estás escalando, quieres atender varios canales de forma profesional y tienes el presupuesto para invertir en una solución enterprise. ¿Buscas una opción más sencilla y económica para empezar? Entonces es mejor que primero eches un vistazo a Freshdesk o herramientas similares.
