Ihr Posteingang platzt aus allen Nähten. Kunden stellen Fragen per E-Mail, Chat, Facebook und Telefon. Und Sie versuchen, das alles in separaten Systemen im Blick zu behalten. Zendesk verspricht, dem ein Ende zu setzen mit einer Plattform für Ihren gesamten Kundenservice. Es kombiniert Ticketing, Live-Chat, Wissensdatenbanken und sogar KI-Bots in einer Umgebung.
Wer steckt hinter Zendesk?
Im Jahr 2007 schauten drei Dänen – Mikkel Svane, Morten Primdahl und Alexander Aghassipour – frustriert auf die Kundenservice-Software ihrer Zeit. Die Systeme waren schwerfällig, teuer und vor allem: alles andere als benutzerfreundlich. Sie beschlossen, selbst etwas zu entwickeln, und zwar in einer Dachgeschosswohnung in Kopenhagen. Ihr Ziel? ‚Zen‘ in die chaotische Welt des Kundenservice zu bringen.
Das Unternehmen zog schon bald nach San Francisco um und wuchs rasant. 2014 ging Zendesk unter dem Ticker ZEN an die Börse. Eine alte Tür, die sie in ihrem ersten Büro als Schreibtisch nutzten, steht noch heute in der Zentrale – als Symbol für ihren bescheidenen Start. Von dieser Bescheidenheit ist heute allerdings nicht mehr viel übrig: 2022 wurde das Unternehmen von den Private-Equity-Firmen Hellman & Friedman und Permira für satte 10,2 Milliarden Dollar übernommen.
Heute nutzen weltweit mehr als 170.000 zahlende Kunden die Plattform. Von kleinen Startups bis hin zu großen multinationalen Konzernen. Zendesk hat sich zu einem der bekanntesten Namen im Bereich Kundenservice-Software entwickelt.
Für wen ist Zendesk geeignet?
Zendesk richtet sich vor allem an Scale-ups, Großunternehmen und etablierte Kundenservice-Teams. Unternehmen, die täglich Hunderte oder Tausende von Kundenanfragen bearbeiten und dafür ein robustes, skalierbares System benötigen. Auch Organisationen, die mehrere Kanäle aus einer Umgebung heraus bedienen möchten, finden hier das Richtige.
Für Hobbyisten und Solopreneure mit begrenztem Budget ist Zendesk weniger geeignet. Das Tool hat keinen kostenlosen Plan mehr und der Einstiegspreis liegt höher als bei vielen Konkurrenten. Wenn Sie gerade erst mit dem Kundenservice beginnen und vor allem eine einfache Lösung suchen, sollten Sie sich besser nach Alternativen umsehen. Zendesk spielt seine Stärken vor allem dann aus, wenn Sie skalieren und komplexere Workflows benötigen.
Was kann Zendesk alles?
Zendesk bietet ein umfangreiches Paket an Funktionen. Die Plattform kombiniert verschiedene Tools, die Sie auch einzeln erwerben könnten, jedoch in einer integrierten Umgebung. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten:
- Omnichannel-Ticketing: Alle Kundenkontakte – egal ob sie per E-Mail, Chat, Social Media oder Telefon eingehen – werden in Tickets in einem übersichtlichen System umgewandelt. Dein Team sieht genau, was läuft, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
- AI Agents und Bots: Zendesk hat AI-Funktionalität integriert, die sich wiederholende Fragen automatisch beantworten kann. Die Bots lernen aus früheren Gesprächen und können Kunden auf relevante Wissensdatenbank-Artikel verweisen oder ein Ticket erstellen, wenn menschliche Hilfe benötigt wird.
- Knowledge Base und Help Center: Mit Zendesk Guide baust du ein Self-Service-Portal, in dem Kunden selbst Antworten finden können. Du kannst Artikel kategorisieren, durchsuchbar machen und sogar mehrsprachig anbieten. Das entlastet dein Team und gibt Kunden schneller Antworten.
- Reporting und Analytics: Das Explore-Modul gibt Einblick in deine Kundenservice-Leistung. Denke an durchschnittliche Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und welche Agents am meisten ausgelastet sind. Du kannst Dashboards zusammenstellen, die genau die KPIs zeigen, die dir wichtig sind.
- Community Forums: Mit Zendesk Gather erstellst du eine Online-Community, in der Kunden sich gegenseitig helfen können. Praktisch für Produkte mit einer aktiven Nutzerbasis, die gerne Tipps und Tricks teilt.
- SLA Management und Automatisierung: Lege Regeln fest, wie schnell bestimmte Tickets bearbeitet werden müssen. Das System warnt automatisch, wenn eine Deadline näher rückt. Du kannst auch Workflows automatisieren: Tickets, die bestimmte Wörter enthalten, gehen beispielsweise automatisch an ein bestimmtes Team.
- Unified Agent Workspace: Deine Mitarbeiter sehen alle Kundeninformationen auf einem Bildschirm. Frühere Tickets, offene Fragen und Kundendaten sind direkt verfügbar, ohne dass sie zwischen Tabs wechseln müssen.
- Integrationen: Zendesk bietet über 1000 Integrationen mit anderen Tools. Von Slack und Salesforce bis Shopify und Jira. Die Chance ist groß, dass deine bestehende Software nahtlos anschließt.
Die Plattform ist über den Browser verfügbar und verfügt auch über mobile Apps für iOS und Android. So können Ihre Mitarbeiter auch unterwegs Tickets bearbeiten, wenn es nötig ist.
Was kostet Zendesk?
Zendesk hat keinen kostenlosen Plan mehr. Es gibt jedoch eine kostenlose Testphase von 14 Tagen, um das Tool auszuprobieren. Für Startups gibt es ein spezielles Programm, bei dem Sie 6 Monate lang kostenlos nutzen können, allerdings gelten dafür bestimmte Bedingungen.
Die regulären Abonnements gibt es in verschiedenen Varianten. Der Support Team-Plan beginnt bei 25 Dollar pro Monat pro Agent (oder 19 Dollar bei jährlicher Zahlung). Dies ist die grundlegendste Option mit Ticketing und E-Mail-Support. Für mehr Funktionalität wechseln Sie zu Suite Team für 69 Dollar pro Monat (55 Dollar pro Jahr), das auch Messaging und Voice hinzufügt.
Der Suite Growth-Plan kostet 115 Dollar pro Monat (89 Dollar pro Jahr) und fügt fortgeschrittenere Automatisierung und Berichterstattung hinzu. Für größere Organisationen gibt es Suite Professional für 149 Dollar pro Monat (115 Dollar pro Jahr), mit noch mehr Anpassungsoptionen und umfangreicheren Analytics. Alle Preise gelten pro Agent, also bei einem Team von zehn Mitarbeitern multiplizieren Sie diese Beträge.
Beachten Sie, dass einige Funktionen wie zusätzlicher Speicherplatz, erweiterte AI-Features oder Datenspeicherung in bestimmten Regionen als Add-ons angeboten werden. Diese Kosten kommen zu Ihrem Abonnement hinzu. Für Enterprise-Kunden mit spezifischen Anforderungen gibt es auch einen maßgeschneiderten Plan, dessen Preis nicht öffentlich ist.
Worauf sollte man achten?
Zendesk ist leistungsstark, aber nicht ohne Nachteile. Der Preis ist eine häufig gehörte Beschwerde. Nicht nur sind die Basisabonnements eher hoch, auch die Add-ons können erheblich ins Gewicht fallen. Was zunächst wie ein übersichtlicher Preis aussieht, wird schnell teurer, wenn Sie bestimmte Funktionalitäten nutzen möchten. Versteckte Kosten beim Skalieren werden regelmäßig in Reviews angesprochen.
Die Lernkurve ist steil, besonders für Teams, die noch nie mit dieser Art von Software gearbeitet haben. Das Setup und die Konfiguration erfordern Zeit und technisches Wissen. Sie müssen Tickets routen, Automatisierungen einrichten und Ihre Wissensdatenbank aufbauen. Für kleine Teams ohne dedizierte IT-Unterstützung kann das überwältigend sein.
Ironischerweise ist der Kundenservice von Zendesk selbst ein Schmerzpunkt. Viele Nutzer beschweren sich, dass der Support schwer erreichbar ist und langsam reagiert. Für ein Unternehmen, das Software für Kundenservice entwickelt, ist das keine gute Werbung. Das Berichtstool Explore wird oft als komplex und unintuïtiv empfunden, besonders im Vergleich zum Rest der Plattform.
Auch die Benutzeroberfläche erhält Kritik. Einige Teile der Plattform wirken veraltet und vermissen die moderne Ausstrahlung, die man von einem Tool in dieser Preisklasse erwarten würde. Bei großen Mengen an Tickets kann das System langsamer werden, was während geschäftiger Momente frustrierend ist.
Zendesk Alternativen
Zendesk ist nicht der einzige Anbieter auf dem Markt. Abhängig von Ihrer Situation können diese Alternativen besser passen:
- Freshdesk: Wähle dies, wenn du ein begrenztes Budget hast oder eine einfachere Benutzeroberfläche suchst. Freshdesk bietet vergleichbare Funktionalität, ist aber oft günstiger und schneller einzurichten. Ideal für Teams, die schnell starten möchten ohne umfangreiche Konfiguration.
- Intercom: Entscheide dich für Intercom, wenn dein Fokus auf Conversational Support und Sales liegt. Diese Plattform ist stärker auf Chat und proaktives Messaging ausgerichtet. Sie wirkt moderner und integriert sich besser mit Marketing-Workflows, vermisst aber einige traditionelle Ticketing-Funktionen.
- HubSpot Service Hub: Ziehe dies in Betracht, wenn du bereits das HubSpot-Ökosystem für Marketing oder Sales nutzt. Die Integration zwischen diesen Modulen ist tiefer als das, was du mit externen Verknüpfungen erreichst. Du erhältst ein einheitliches Kundenbild über alle Abteilungen hinweg.
Häufig gestellte Fragen
Ein paar Fragen, die häufig zu Zendesk auftauchen:
Hat Zendesk eine kostenlose Version?
Nein, Zendesk hat keinen dauerhaft kostenlosen Plan mehr. Sie können jedoch 14 Tage kostenlos testen, bevor Sie ein kostenpflichtiges Abonnement abschließen. Für Startups gibt es ein spezielles Programm mit 6 Monaten kostenlosem Zugang, aber dafür gelten Bedingungen.
Wo werden meine Daten gespeichert?
Standardmäßig speichert Zendesk Ihre Daten in Rechenzentren in den Vereinigten Staaten. Für Enterprise-Kunden oder über ein kostenpflichtiges Add-on sind auch Rechenzentren in der Europäischen Union verfügbar, speziell in Dublin und Frankfurt. Dies ist relevant, wenn Sie mit strengen Datenschutzgesetzen wie der DSGVO zu tun haben.
Ist Zendesk für kleine Unternehmen geeignet?
Das hängt von Ihrem Budget und Ihren Ambitionen ab. Für sehr kleine Teams können die Kosten im Vergleich zu einfacheren Alternativen hoch ausfallen. Zendesk hat jedoch ein spezielles Startup-Programm mit 6 Monaten kostenlosem Zugang, was die Einstiegshürde senkt. Wenn Sie erwarten, schnell zu wachsen, kann es sich lohnen, direkt mit Zendesk zu beginnen.
Fazit
Zendesk ist eine leistungsstarke, skalierbare Plattform, die alle Kundenservice-Kanäle zusammenführt. Für wachsende Unternehmen und große Organisationen, die komplexe Workflows benötigen, bietet es viel Wert. Die umfangreichen Integrationsmöglichkeiten und robuste Automatisierung machen es zu einer soliden Wahl für professionelle Kundenservice-Teams.
Gleichzeitig sind die Kosten hoch und die Lernkurve steil. Für kleine Teams mit begrenztem Budget oder wenig technischem Wissen gibt es zugänglichere Alternativen. Die ironische Schwäche im eigenen Kundenservice von Zendesk und die veraltete Benutzeroberfläche in einigen Bereichen sind ebenfalls Punkte, die man berücksichtigen sollte.
Wähle Zendesk, wenn du skalierst, mehrere Kanäle professionell bedienen möchtest und das Budget hast, in eine Enterprise-Lösung zu investieren. Suchst du eine einfachere, günstigere Option für den Einstieg? Dann solltest du dir besser zuerst Freshdesk oder vergleichbare Tools ansehen.
