Tu bandeja de entrada está desbordada de consultas de clientes, los compañeros se estorban entre sí y nadie sabe ya quién se encarga de qué. Freshdesk quiere poner fin a esto con un sistema de helpdesk que reúne todas las consultas de clientes en un solo lugar. Combina ticketing, automatización y una base de conocimientos en un dashboard claro.
¿Quién está detrás de Freshdesk?
Freshdesk fue fundada en 2010 por Girish Mathrubootham y Shan Krishnasamy en Chennai, India. Surgió de pura frustración. Girish leyó en Hacker News sobre una subida de precios de Zendesk del 60% al 300%, y las reacciones indignadas le mostraron algo: había una enorme necesidad de un helpdesk asequible y fácil de usar que no solo fuera accesible para grandes empresas.
Esa idea llevó a Freshworks Inc., la empresa matriz que se ha convertido en una empresa multimillonaria. Tras una ronda de financiación de más de 1,5 mil millones de dólares (incluida su salida a bolsa), la sede central se trasladó a San Mateo en Estados Unidos. Freshworks se convirtió en la primera empresa SaaS india que cotizó en el NASDAQ bajo el ticker FRSH. Inversores como Accel, Tiger Global Management, Sequoia Capital y CapitalG creyeron en la visión.
Hoy en día, Freshworks tiene más de 4.000 empleados en todo el mundo y atiende a más de 67.000 clientes de pago. Lo que comenzó como una reacción a un software de helpdesk demasiado caro, se ha convertido en un ecosistema completo de herramientas orientadas al cliente. Freshdesk sigue siendo la solución insignia para el servicio de atención al cliente externo.
¿Para quién es Freshdesk?
Freshdesk se dirige principalmente a pymes, startups y equipos de atención al cliente que quieren un sistema claro sin complicaciones técnicas. Si tienes un equipo en crecimiento que debe gestionar consultas por correo, redes sociales y chat, esta es una opción lógica. La interfaz es lo suficientemente accesible para empleados no técnicos, mientras que hay suficientes opciones de automatización para quienes quieran profundizar.
Para autónomos sin equipo, Freshdesk probablemente sea excesivo. Pagarías por funciones que no utilizas, como colaboración en equipo y gestión de SLA. También si tienes un entorno ITIL empresarial muy complejo con procesos extensos de gestión de activos y gestión de cambios, es mejor que consideres Freshservice. Es el producto hermano de Freshworks, construido específicamente para soporte de TI interno.
¿Qué puede hacer Freshdesk?
La versión gratuita ya ofrece funcionalidad básica como ticketing por correo electrónico, integración de redes sociales y una base de conocimientos sencilla. Para automatización avanzada, gestión de SLA, informes extensos y funciones de AI necesitas un plan de pago. Estas son las posibilidades principales:
- Sistema de tickets: Todas las consultas de clientes entran como tickets, independientemente de si llegan por correo, chat, teléfono o redes sociales. Ves en una vista general quién se encarga de qué, cuál es el estado y cuál es la prioridad. La detección de colisiones evita que dos compañeros respondan al mismo ticket simultáneamente.
- Base de conocimientos (Knowledge Base): Crea un portal de autoservicio donde los clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos. Creas categorías, escribes artículos y los publicas en una página alojada. Esto reduce tickets y proporciona a los clientes una solución más rápida. Puedes personalizar la base de conocimientos según tu identidad corporativa.
- Automatización (Dispatchr & Observer): Establece reglas que asignen automáticamente tickets al agente adecuado, ajusten prioridades o envíen respuestas. Dispatchr funciona según condiciones que estableces tú mismo, Observer reacciona a eventos como un nuevo mensaje o un estado modificado. Esto ahorra trabajo de clasificación manual.
- Gestión de SLA: Define acuerdos de nivel de servicio y deja que Freshdesk te avise si un ticket amenaza con escalar. Ves qué tickets cumplen con el plazo y cuáles necesitan atención extra. Útil si tienes tiempos de respuesta establecidos contractualmente.
- Informes & Analytics: Consulta cuántos tickets entran, con qué rapidez responde tu equipo y dónde están los cuellos de botella. Los planes básicos ofrecen informes sencillos, los planes más caros te dan dashboards con datos en tiempo real y tendencias durante periodos más largos.
- Freddy AI (Artificial Intelligence): El asistente de IA de Freshworks sugiere respuestas basadas en tickets anteriores, predice qué tickets deben tener prioridad y ayuda a categorizar las consultas entrantes. Esto ahorra tiempo, pero solo está en los planes superiores.
- Foros de comunidad: Deja que los clientes se ayuden entre sí en un foro que tú mismo alojas. Modera discusiones, marca respuestas útiles y construye una comunidad en torno a tu producto. Esto funciona especialmente bien para empresas SaaS y productos tecnológicos con una base de usuarios activa.
- Colaboración en equipo (Huddle): Discute tickets complejos internamente sin que el cliente vea toda la comunicación interna. Puedes etiquetar a compañeros, añadir notas y colaborar en una solución antes de responder. Esto evita confusiones y mantiene la comunicación externa profesional.
Freshdesk funciona en el navegador y tiene apps para iOS y Android. No hay apps de escritorio nativas para Windows, macOS o Linux, pero la webapp funciona en cualquier plataforma con un navegador moderno.
¿Cuánto cuesta Freshdesk?
Freshdesk tiene un plan gratuito llamado Free, que es adecuado para un máximo de 2 agentes. Desde el 15 de noviembre de 2024 se ha reducido de 10 a 2 agentes, lo que limita considerablemente su utilidad para equipos pequeños. Obtienes ticketing por correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos básica y generación de informes sencilla. No incluye automatización ni gestión de SLA.
Para más funcionalidades hay tres planes de pago. Growth cuesta 18 dólares al mes por agente con pago mensual, o 19 dólares al mes si pagas anualmente (228 dólares al año). Este plan añade automatización, gestión de SLA y detección de colisiones. Pro cuesta 59 dólares al mes por agente (mensual) o 55 dólares al mes con pago anual (660 dólares al año). Aquí obtienes registro de tiempo, roles personalizados e informes avanzados. Enterprise cuesta 95 dólares al mes por agente (mensual) o 89 dólares al mes con pago anual (1.068 dólares al año). Este plan ofrece funciones de IA, registros de auditoría y entornos sandbox para pruebas.
Todos los planes de pago tienen un período de prueba gratuito de 14 días. No necesitas introducir una tarjeta de crédito para empezar, lo que mantiene la barrera baja. No hay ofertas de por vida disponibles.
¿En qué debes fijarte?
Una queja frecuente es que tienes que fusionar los tickets manualmente. Si un cliente envía varios correos sobre el mismo problema, Freshdesk crea tickets separados por defecto. Entonces tienes que combinarlos tú mismo, lo que genera trabajo extra. Competidores como Zendesk lo hacen automáticamente basándose en la dirección de correo electrónico y el asunto.
La generación de informes en los planes básicos es limitada. Puedes ver cuántos tickets hay, pero los análisis en profundidad sobre tendencias, rendimiento de agentes y satisfacción del cliente solo están disponibles en los planes más caros. Por lo tanto, para un enfoque basado en datos tienes que pagar bastante más.
La aplicación móvil carece de funciones que sí tienes en el escritorio. Puedes ver y responder tickets, pero configurar automatizaciones complejas o generar informes no es posible. Para estar en movimiento es suficiente, pero para una gestión completa de tickets tienes que usar el navegador.
Los usuarios informan de experiencias variables con el soporte de Freshworks. Algunos reciben respuesta rápidamente, otros esperan días. Eso es irónico para una empresa que fabrica software de helpdesk. Además, algunos perciben la interfaz como anticuada, especialmente en comparación con herramientas más modernas como Intercom.
Los costes aumentan rápidamente a medida que tu equipo crece. Cada agente adicional significa una licencia adicional, y si quieres funciones de IA, ya estás en el plan más caro. Para equipos pequeños es asequible, pero con 20+ agentes se convierte en un gasto mensual considerable.
Alternativas a Freshdesk
Freshdesk no es el único actor en el mercado de helpdesk. Aquí hay tres alternativas que puedes considerar:
- Zendesk: Elige esto si buscas una solución enterprise-grade y el presupuesto no es un problema. Zendesk es el líder del mercado con integraciones extensas y funciones avanzadas, pero suele ser más caro y complejo en la configuración. Para equipos grandes con requisitos específicos vale la pena.
- Zoho Desk: Opta por esto si ya trabajas en el ecosistema Zoho. Zoho Desk suele ser más barato que Freshdesk e integra perfectamente con Zoho CRM, Zoho Projects y otras herramientas Zoho. Si ya tienes una licencia Zoho, esta es una elección lógica.
- Intercom: Elige esto si tu soporte transcurre principalmente mediante chat en vivo y mensajería in-app. Intercom se centra más en comunicación en tiempo real y mensajes proactivos que en ticketing tradicional. Es ideal para empresas SaaS que quieren ayudar a los clientes directamente en la app.
Preguntas frecuentes
Aquí están las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre Freshdesk:
¿Es Freshdesk gratuito?
Sí, hay un plan gratuito disponible para un máximo de 2 agentes. Anteriormente eran 10 agentes, pero desde el 15 de noviembre de 2024 se ha limitado. Obtienes funciones básicas como ticketing por correo electrónico y una base de conocimientos, pero sin automatización ni informes avanzados.
¿Cuál es la diferencia entre Freshdesk y Freshservice?
Freshdesk está orientado a la atención al cliente externa, como responder a preguntas de clientes que usan tu producto o servicio. Freshservice está diseñado para soporte informático interno y sigue procesos ITSM como gestión de incidencias, gestión de cambios y seguimiento de activos.
¿Dónde se almacenan mis datos?
Freshworks ofrece centros de datos en Estados Unidos, Europa (EEE), India y Australia. Al registrarte puedes elegir tu región preferida. Si el cumplimiento del RGPD es importante para ti, elige el centro de datos europeo.
Conclusión
Freshdesk es una opción sólida para empresas pymes y startups que quieren un sistema de helpdesk claro sin complejidad técnica. La versión gratuita se ha vuelto menos atractiva debido a la limitación de 2 agentes, pero los planes de pago ofrecen buena funcionalidad por un precio razonable. La automatización funciona bien, la interfaz es intuitiva y el soporte multicanal cubre los canales más importantes.
Ten en cuenta las limitaciones: fusión manual de tickets, informes limitados en los planes más económicos y costes crecientes con el crecimiento. Para autónomos es demasiado, y para organizaciones muy grandes con requisitos ITIL complejos hay mejores opciones. Pero para la organización media en crecimiento que quiere tener control sobre las consultas de clientes, Freshdesk cumple lo que promete.
