Tu bandeja de entrada está desbordada. Los clientes envían correos, chatean y buscan respuestas. Y tú intentas mantener el control con una bandeja de entrada normal de Gmail o un archivo Excel. Helpscout quiere cambiar esto devolviendo la atención al cliente a lo que fue en su día: una conversación humana, sin números de ticket ni portales complejos.
¿Quién está detrás de Helpscout?
Help Scout fue fundada en 2011 por Nick Francis, Jared McDaniel y Denny Swindle. El trío vio cómo las empresas conseguían cada vez más clientes, pero perdían el toque humano en un bosque de números de ticket y complicados sistemas de helpdesk. Su idea era simple: hacer que la atención al cliente volviera a ser personal haciendo que se sienta como una conversación de correo electrónico normal. No un #2847391, sino simplemente un nombre y una pregunta.
La empresa creció desde Boston y recaudó un total de 28 millones de dólares a través de financiación Serie B de inversores como Foundry Group y Lead Edge Capital. Help Scout se convirtió en una B-Corp certificada, lo que significa que se comprometen oficialmente con objetivos sociales y ecológicos además de los beneficios. Desde 2020, todo el equipo trabaja completamente en remoto.
Actualmente, más de 12.000 empresas utilizan Help Scout, incluidos nombres conocidos como Buffer y Basecamp. La plataforma se centra especialmente en las pequeñas y medianas empresas que se toman en serio la atención al cliente, pero no necesitan la complejidad de monstruos empresariales.
¿Para quién es Helpscout?
Helpscout está diseñado para pymes, equipos de atención al cliente y empresas SaaS que quieren profesionalizar su soporte sin necesitar un departamento de TI para la instalación. Si tienes un equipo en crecimiento que ahora mismo está lidiando con una bandeja de entrada compartida de Gmail, este es un siguiente paso lógico.
Helpscout no es ideal para grandes empresas con requisitos ITIL estrictos o integraciones de telefonía complejas. Tampoco los autónomos que trabajan solos tienen mucho que ganar con una herramienta que gira en torno al trabajo en equipo y las bandejas de entrada compartidas. Entonces terminas pagando más de lo necesario.
¿Qué puede hacer Helpscout?
La versión gratuita ofrece acceso a lo básico de Helpscout: una shared inbox, una base de conocimientos y soporte para un máximo de cinco usuarios. Para workflows avanzados, contactos ilimitados, chat en vivo e informes más completos, necesitas un plan de pago. Esto es lo que obtienes:
- Shared Inbox: Todas las consultas de clientes llegan a una bandeja de entrada compartida que se ve como una bandeja de correo normal. Ves quién está trabajando en una conversación gracias a la detección de colisión, para que no respondas por duplicado. Puedes asignar, etiquetar y reenviar conversaciones a compañeros.
- Knowledge Base (Docs): Crea un centro de ayuda donde los clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos. Creas artículos con un editor, los organizas en categorías y los publicas en un subdominio propio o dominio personalizado. El diseño se adapta automáticamente a tu imagen corporativa.
- Live Chat & Messaging (Beacon): Coloca un widget de chat en tu sitio web donde los clientes puedan hacer preguntas directamente. El Beacon busca primero en tu base de conocimiento antes de abrir una conversación en directo, lo que intercepta muchas preguntas estándar.
- Workflows (Automatización): Configura reglas que etiqueten, asignen o muevan conversaciones automáticamente según el tema, remitente o palabras clave. Eso ahorra mucho trabajo de clasificación manual.
- Reporting & Analytics: Consulta cuántas conversaciones entran, con qué rapidez responde tu equipo y qué empleados están más ocupados. Los informes son claros, pero no tan profundos como en las herramientas enterprise.
- Customer Management (CRM-light): Helpscout mantiene un perfil de cada cliente con conversaciones anteriores, notas y metadatos. No es un CRM completo, pero suficiente para tener contexto en cada conversación.
- AI Assist: La IA puede resumir conversaciones, reescribir respuestas en otro tono o hacer sugerencias para los siguientes pasos. Es un complemento de pago además de tu suscripción.
Helpscout funciona en el navegador y tiene aplicaciones móviles para iOS y Android. No hay aplicaciones de escritorio para Windows, macOS o Linux, pero la aplicación web funciona perfectamente en cualquier pantalla.
¿Cuánto cuesta Helpscout?
Helpscout ofrece un plan gratuito llamado Free, pero está limitado a cinco usuarios, una shared inbox, un sitio de docs y un máximo de 100 contactos únicos al mes. Para equipos en crecimiento, esto se queda corto rápidamente.
El plan Standard cuesta 20 dólares por usuario al mes con pago anual, o 25 dólares al mes si pagas mensualmente. Con esto obtienes contactos ilimitados, workflows y más bandejas de entrada. El plan Plus cuesta 40 dólares por usuario al mes (anual) o 50 dólares mensuales, y añade chat en directo, informes avanzados y varios equipos. El plan Pro cuesta 65 dólares por usuario al mes con pago anual y ofrece entre otras cosas roles personalizados, SAML SSO y soporte prioritario.
No hay ninguna oferta lifetime disponible. Sin embargo, puedes probar Helpscout gratis durante 15 días sin tarjeta de crédito.
¿A qué debes prestar atención?
Las aplicaciones móviles de Helpscout reciben críticas con regularidad. Los usuarios reportan fallos, tiempos de carga lentos y funciones que faltan y que sí están en la webapp. Si tu equipo trabaja mucho sobre la marcha, eso es un inconveniente serio.
Las opciones de informes son de nivel básico. Ves las cifras más importantes, pero si quieres profundizar en tendencias o crear dashboards personalizados, te encuentras rápidamente con limitaciones. Las empresas que trabajan basándose en datos echan en falta funcionalidad aquí.
El nuevo editor de bloques en Docs es según muchos usuarios un paso atrás. El editor antiguo era más simple y rápido, mientras que la nueva versión resulta incómoda y requiere más clics para las mismas acciones. Además, el formato en las firmas es limitado, lo cual es molesto si quieres mantener una imagen corporativa cuidada.
Las funciones de IA suenan útiles, pero cuestan extra además de tu suscripción. El modelo de precios para ello no es inmediatamente claro, lo que genera confusión en la planificación presupuestaria. Y aunque Helpscout es más sencillo que Zendesk, eso también significa que puedes personalizar menos. Si necesitas workflows específicos o integraciones, te encuentras más rápidamente con limitaciones.
Alternativas a Helpscout
Helpscout no es el único jugador en este campo. Aquí tienes tres alternativas que puedes considerar:
- Zendesk: Mucho más complejo y completo que Helpscout, con potentes funciones enterprise y telefonía omnicanal. Elige Zendesk si eres una gran empresa con requisitos estrictos de cumplimiento normativo y necesidad de personalizaciones avanzadas.
- Front: Se centra más en la colaboración en correo electrónico general que en helpdesk puro. Útil si compartes bandejas de entrada para ventas o gestión de cuentas en lugar de solo soporte, y quieres más flexibilidad en cómo organizas las conversaciones.
- Intercom: Mayor enfoque en chat en vivo y marketing proactivo, como tours de onboarding y mensajes dirigidos. A menudo más caro que Helpscout, pero mejor si el chat y la interacción con clientes son tu prioridad por encima del soporte por correo electrónico.
Preguntas frecuentes
Aquí están las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre Helpscout:
¿Hay una aplicación móvil?
Sí, Helpscout tiene apps tanto para iOS como para Android con las que puedes gestionar conversaciones sobre la marcha. Ten en cuenta que las apps muestran bugs con regularidad y no contienen todas las funciones de la webapp.
¿Puedo gestionar varias marcas en una sola cuenta?
Sí, con los planes Standard y Plus puedes configurar varias bandejas de entrada y bases de conocimiento para diferentes marcas. Así mantienes todo separado mientras tu equipo tiene acceso a todo desde un solo entorno.
¿Cumple Helpscout con el RGPD?
Helpscout ofrece herramientas para el cumplimiento del GDPR, como la eliminación de datos de clientes bajo solicitud. Sin embargo, los datos se almacenan principalmente en Estados Unidos mediante AWS, lo cual es un punto de atención para algunas empresas europeas.
Conclusión
Helpscout hace lo que promete: humanizar la atención al cliente sin que necesites un diploma de informática. La interfaz es clara, la configuración es rápida y tu equipo puede ser productivo en un día. Para pymes y empresas SaaS que quieren profesionalizar su soporte, esta es una opción sólida. Ten en cuenta las limitaciones en informes y los bugs en las aplicaciones móviles. Y si eres una gran empresa con requisitos complejos, mira bien primero si Helpscout ofrece suficiente profundidad antes de cambiar.
