La atención al cliente a menudo parece impersonal. Envías un correo a una dirección de no-reply, recibes un número de ticket y esperas días para obtener una respuesta. Intercom quiere abordarlo de manera diferente: con un messenger que se siente como chatear con un amigo, respaldado por IA que resuelve muchas preguntas directamente.
¿Quién está detrás de Intercom?
Intercom fue fundada en 2011 por cuatro irlandeses: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee y David Barrett. Iniciaron la empresa en Dublín, pero luego se trasladaron a San Francisco. La idea surgió de la frustración por lo impersonal que se había vuelto la comunicación empresarial. Números de ticket, correos automáticos de no-reply, largos tiempos de espera: todo parecía frío y distante.
Los fundadores querían crear algo que se sintiera como el servicio personalizado que recibes en tu cafetería local favorita. Un lugar donde la gente conoce tu nombre y te trata como una persona, no como un número de ticket. Esa filosofía sigue estando en el ADN de Intercom: mensajería que se siente como una conversación real, no como comunicación corporativa.
La empresa creció rápidamente. En 2018, Intercom alcanzó el estatus de unicornio con una valoración de más de mil millones de dólares. Recaudaron un total de 241 millones de dólares de inversores como Kleiner Perkins, Google Ventures y Bessemer Venture Partners. Hoy, Intercom tiene más de 25.000 clientes de pago e introdujo con Fin uno de los primeros agentes de soporte con IA realmente exitosos. La empresa no ha sido adquirida y sigue operando de forma independiente.
¿Para quién es Intercom?
Intercom se dirige principalmente a empresas profesionales que se toman en serio la atención al cliente. Piensa en empresas SaaS que quieren ayudar a sus usuarios con preguntas técnicas, tiendas de eCommerce que quieren ofrecer soporte rápido y equipos de atención al cliente que quieren trabajar de manera más eficiente. Los equipos de ventas también usan Intercom para chatear de forma proactiva con prospectos.
Para aficionados o personas con presupuestos muy pequeños, Intercom es menos adecuado. Los precios comienzan en 39 dólares al mes y pueden aumentar rápidamente si añades más miembros del equipo o utilizas el agente de IA. No hay plan gratuito, solo un período de prueba de 14 días. Si estás empezando y tienes poco presupuesto, hay alternativas más económicas que se ajustan mejor.
¿Qué puede hacer Intercom?
Intercom combina múltiples herramientas en una sola plataforma. No es un simple widget de chat, sino un ecosistema completo de atención al cliente. Todas las funciones básicas están disponibles desde el plan Essential. Para automatización avanzada, flujos de trabajo y la potencia completa del agente de IA, necesitas un plan superior. Estas son las principales posibilidades:
- Fin AI Agent: Este es el asistente de IA que responde automáticamente preguntas de clientes basándose en tu base de conocimientos. Fin funciona sorprendentemente bien según los usuarios y resuelve muchas preguntas estándar sin intervención humana. Pagas 0,99 dólares por resolución exitosa, es decir, solo cuando la IA realmente resuelve una pregunta.
- Business Messenger: El widget de chat que colocas en tu sitio web. Los clientes pueden hacer preguntas directamente aquí, y efectivamente se siente más como WhatsApp que como un formulario de contacto tradicional. Puedes personalizarlo según tu identidad corporativa y funciona en ordenador y móvil.
- Shared Inbox: Todos los mensajes de los clientes llegan a una bandeja de entrada compartida en la que tu equipo puede trabajar conjuntamente. Ves quién se encarga de qué, puedes asignar conversaciones y dejar notas para los compañeros. Se acabó la confusión sobre quién trata cada consulta.
- Help Center: Una base de conocimiento donde escribes artículos que los clientes pueden consultar por sí mismos. El agente de IA utiliza estos artículos para responder preguntas. Puedes hacer público el help center o dejarlo accesible solo para usuarios registrados.
- Outbound Messages: Envía mensajes dirigidos a grupos específicos de usuarios. Por ejemplo, un mensaje a todos los que se han registrado la semana pasada, o a personas que aún no han utilizado una determinada función. Útil para la incorporación y actualizaciones de producto.
- Product Tours: Crea recorridos interactivos por tu producto que se inician automáticamente para nuevos usuarios. Puedes explicar paso a paso cómo funciona algo, sin que las personas tengan que buscar por su cuenta.
- Workflows y Automation: Construye procesos automatizados con un creador de flujos de trabajo visual. Por ejemplo: si alguien hace una pregunta determinada, etiqueta la conversación automáticamente y envíala al miembro del equipo adecuado. O envía automáticamente un mensaje de seguimiento si una conversación permanece abierta 24 horas.
La plataforma funciona en prácticamente todos los dispositivos. Hay aplicaciones para iOS y Android, para que tu equipo también pueda responder sobre la marcha. Para ordenadores de escritorio hay una versión web que funciona en Windows, macOS y a través del navegador. Solo para Linux no hay soporte nativo.
Intercom se integra con más de 350 otras herramientas. Piensa en Slack para notificaciones, Salesforce para datos de CRM, HubSpot para marketing, Jira para seguimiento de errores y Stripe para información de pagos. Para empresas SaaS, la integración con tu propio producto suele ser lo más importante, y eso se puede hacer a través de la API.
¿Cuánto cuesta Intercom?
Intercom no tiene un plan gratuito, pero sí un período de prueba de 14 días. Los precios son por mes y se basan en el número de seats (miembros del equipo) que necesitas. Hay tres planes principales:
- Essential: 39 dólares al mes (o 29 dólares con pago anual). Este es el plan básico con el messenger, shared inbox y help center. Adecuado si necesitas principalmente una función de chat y sistema de tickets.
- Advanced: 99 dólares al mes (o 85 dólares al mes con pago anual). Aquí obtienes el creador de flujos de trabajo, product tours y automatización más avanzada. Para equipos que quieren más que solo responder a preguntas.
- Expert: 139 dólares al mes (o 132 dólares al mes con pago anual). El plan más completo con todas las funciones, incluido soporte prioritario y opciones de personalización adicionales.
Atención: estos precios son por seat. Si tu equipo está formado por cinco personas, multiplicas el precio por cinco. Eso puede aumentar rápidamente. Además, el Fin AI Agent cuesta 0,99 dólares por resolución, que se factura aparte. Para equipos pequeños que reciben muchas preguntas, esto puede volverse impredecible.
Con el pago anual ahorras aproximadamente entre un 15 y un 25 por ciento, dependiendo del plan. Para organizaciones más grandes hay planes enterprise con precios personalizados. Intercom no ofrece lifetime deals.
¿A qué debes prestar atención?
A pesar de las potentes funcionalidades, hay varios puntos con los que los usuarios se encuentran. Los costes son una queja frecuente. No solo el precio base por seat, sino especialmente la imprevisibilidad de los costes de la IA. Esos 0,99 dólares por resolución no parecen mucho, pero si Fin resuelve cientos de preguntas al mes, lo verás reflejado en tu factura. Algunos usuarios encuentran difícil calcular de antemano lo que van a pagar.
También el servicio de atención al cliente de la propia Intercom recibe críticas. Varios usuarios informan de que el soporte responde lentamente o no responde en absoluto. Irónico para una empresa que fabrica software de atención al cliente. Si tienes un problema, puede llevar días obtener una respuesta, a menos que tengas el plan más caro con soporte prioritario.
La curva de aprendizaje es más pronunciada de lo que esperarías. Intercom parece sencillo, pero en cuanto quieres crear flujos de trabajo o configurar automatización avanzada, debes invertir tiempo para entender cómo funciona todo. Para principiantes esto puede ser abrumador. Hay muchos tutoriales y documentación, pero sigue siendo una plataforma extensa con muchas posibilidades.
Algunas funcionalidades que quizás consideres estándar están detrás de complementos o planes superiores. Los usuarios también informan de que la sincronización entre la base de conocimientos y el agente de IA a veces es lenta. Si actualizas un artículo, puede tardar un poco hasta que Fin use esa nueva información.
Alternativas a Intercom
Intercom no es el único actor en este campo. Dependiendo de tu situación, hay alternativas que pueden encajar mejor:
- Zendesk: Más tradicional y basado en tickets. Zendesk es más complejo y tiene más funciones empresariales, pero se siente menos moderno. Elige Zendesk si necesitas un servicio de asistencia técnica robusto con informes exhaustivos y no te importa el sistema de tickets.
- HubSpot Service Hub: Mejor integrado con marketing y ventas si ya utilizas el CRM de HubSpot. Las herramientas de atención al cliente son menos avanzadas que Intercom, pero si tu ecosistema ya es completamente HubSpot, la integración es perfecta. Elige esto si quieres gestionar todo desde una única plataforma.
- Crisp: Más barato y sencillo. Crisp ofrece una funcionalidad básica comparable (chat, shared inbox, base de conocimiento) pero carece de la IA avanzada y los workflows de Intercom. Elige Crisp si tienes un presupuesto más ajustado y no necesitas automatización compleja.
Preguntas frecuentes
Aquí tienes respuestas a preguntas que surgen frecuentemente sobre Intercom:
¿Es Intercom compatible con el GDPR?
Sí, Intercom ofrece herramientas para el cumplimiento del RGPD. Para planes específicos existe la opción de alojar datos en Dublín, dentro de la UE. Por defecto, los datos se almacenan en Estados Unidos, pero puedes solicitar alojamiento en la UE si eso es importante para tu empresa.
¿Cuánto cuesta el Fin AI Agent?
Fin cuesta 0,99 dólares por resolución. Solo pagas cuando la IA resuelve una pregunta con éxito sin que tenga que intervenir un humano. Si Fin no puede responder la pregunta y la redirige a tu equipo, no pagas nada por esa interacción.
¿Puedo integrar Intercom con otras herramientas?
Sí, hay más de 350 integraciones disponibles. Las conexiones populares son Slack, Salesforce, HubSpot, Jira y Stripe. Para integraciones personalizadas puedes usar la API. La mayoría de las integraciones son fáciles de configurar a través del marketplace de aplicaciones.
Conclusión
Intercom es una plataforma potente para empresas que se toman en serio la atención al cliente y están dispuestas a invertir. La combinación de mensajería, IA y automatización funciona bien, especialmente para empresas SaaS y eCommerce. El agente de IA Fin es una verdadera ventaja que puede gestionar muchas preguntas repetitivas. Pero los costes aumentan rápidamente, especialmente para equipos más grandes, y el servicio de atención al cliente de la propia Intercom deja que desear. Para pequeñas empresas o startups con un presupuesto limitado hay alternativas más económicas que pueden funcionar igual de bien. Intercom merece la inversión si estás escalando y la eficiencia es importante, pero no si estás empezando.
