Votre boîte de réception Gmail est pleine de questions clients, mais vous ne savez pas qui travaille sur quoi. Des collègues répondent accidentellement deux fois au même e-mail, ou pire : personne ne répond. Hiver transforme votre Gmail (ou Outlook) en un helpdesk sans avoir besoin d’un outil séparé. Tout reste simplement dans votre boîte de réception.
Qui est derrière Hiver ?
Hiver a commencé en 2011 sous le nom de GrexIt, fondé par Niraj Ranjan Rout et Nitesh Nandy à San Jose. L’idée originale était simple : partager les libellés Gmail entre collègues. Quiconque a déjà essayé de travailler en équipe à partir d’un seul compte Gmail connaît le chaos. Personne ne sait qui prend quoi en charge, les e-mails disparaissent dans l’enchevêtrement des libellés, et tout le monde travaille à côté de la plaque.
Cette frustration a conduit à une solution complète de boîte de réception partagée. Au lieu de créer un outil de helpdesk séparé, ils ont décidé de l’intégrer directement dans Gmail. L’idée a fait mouche. Des entreprises comme Flexport et Harvard University utilisent désormais Hiver, et l’outil a levé $ 46.2 millions auprès d’investisseurs comme K1 Investment Management et Kalaari Capital. Plus de 10.000 équipes l’utilisent quotidiennement, le tout depuis leur interface Gmail familière.
Ce qui a commencé comme un problème de libellés est devenu un outil de collaboration à part entière qui fonctionne entièrement dans votre boîte de réception. Pas de connexion séparée, pas de nouvelle interface à apprendre.
Pour qui est Hiver ?
Hiver s’adresse aux équipes qui travaillent déjà avec Gmail ou Outlook et ne veulent pas en changer. Les services clients qui n’ont pas envie d’un outil de ticketing complexe, les équipes opérationnelles qui doivent collaborer rapidement, ou les équipes commerciales qui veulent répartir les leads sans concertation interminable.
Cela fonctionne mieux pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent un moyen simple de collaborer sur les e-mails. Vous n’avez pas besoin de mobiliser un service informatique pour le mettre en place. Installez l’extension, et vous êtes prêt.
Hiver est moins adapté aux grandes entreprises ayant des exigences on-premise complexes ou des règles de conformité spécifiques. Si vous avez besoin d’un helpdesk enterprise étendu avec des milliers d’utilisateurs et des workflows avancés, il existe de meilleures options.
Que peut faire Hiver ?
Hiver fonctionne comme une couche au-dessus de Gmail ou Outlook. Votre boîte de réception reste la même, mais obtient des fonctionnalités supplémentaires pour collaborer. La version gratuite offre un triage de base et des boîtes de réception partagées. Pour les automations, analytics et SLA management, vous avez besoin d’un forfait payant.
- Shared Inboxes : Transformez chaque adresse Gmail ou Outlook en boîte de réception partagée. Toute l’équipe voit tous les e-mails, et tout le monde sait ce qui se passe sans transferts interminables.
- Email Assignment : Attribuez des e-mails à des collègues en un clic. Plus de confusion sur qui s’occupe de quoi. La personne assignée reçoit une notification et peut commencer immédiatement.
- Collision Detection : Si deux personnes répondent au même e-mail en même temps, vous recevez une alerte. Évite les doublons et les situations confuses pour les clients.
- Internal Notes : Ajoutez des notes aux e-mails que seule votre équipe voit. Pratique pour partager du contexte ou poser des questions sans impliquer le client.
- Shared Drafts : Rédigez ensemble une réponse avant de l’envoyer. Une personne commence, une autre complète, et quelqu’un d’autre la vérifie encore une fois.
- SLA Management : Définissez des délais pour les temps de réponse. Hiver vous avertit si un e-mail reste trop longtemps en attente. Vous gardez ainsi le contrôle sur vos niveaux de service.
- Automations : Automatisez les tâches répétitives comme l’attribution d’e-mails en fonction de mots-clés, le marquage de sujets ou l’envoi de réponses standard.
- Analytics : Obtenez un aperçu des temps de réponse, des e-mails traités et des performances de l’équipe. Les rapports sont assez basiques, mais donnent un aperçu des chiffres les plus importants.
- Tags et Labels : Organisez les e-mails avec des tags que toute l’équipe peut utiliser. Pensez à « urgent », « facture » ou « bug ». Tout le monde voit immédiatement de quoi parle un e-mail.
- Templates : Enregistrez les réponses fréquemment utilisées comme modèle. Cela fait gagner du temps pour les questions standard qui reviennent régulièrement.
Les applications mobiles pour iOS et Android offrent les fonctionnalités principales, mais sont plus limitées que la version web. Vous pouvez lire, attribuer et répondre aux e-mails, mais vous modifiez mieux les paramètres avancés sur desktop.
Combien coûte Hiver ?
Hiver a un forfait gratuit avec des utilisateurs illimités, mais vous manquez alors des fonctionnalités importantes comme les automations et analytics. Il est surtout adapté pour essayer l’outil et voir s’il convient à votre équipe.
Les formules payantes commencent à $ 19 par utilisateur par mois en paiement annuel, ou $ 24 par mois si vous payez mensuellement. C’est la formule Lite, avec des fonctionnalités de base comme l’attribution d’e-mails et la collision detection. Pour les automations et la gestion SLA, vous passez à Growth ($ 29/$ 34 par mois). La formule Pro ($ 49/$ 59) ajoute les analytics et les intégrations. La formule Elite ($ 69/$ 79) est destinée aux équipes plus importantes avec des besoins avancés.
Vous avez 7 jours pour tester l’outil gratuitement, y compris toutes les fonctionnalités. C’est suffisant pour voir si Hiver correspond à votre workflow. Les prix peuvent augmenter considérablement si votre équipe grandit, surtout si vous avez besoin des formules supérieures pour les analytics et les automations avancées.
À quoi faut-il faire attention ?
Hiver fonctionne mieux avec des boîtes de réception petites à moyennes. Avec de gros volumes d’e-mails, les utilisateurs signalent des lenteurs de chargement. L’outil peut ralentir si vous traitez des milliers d’e-mails par jour, ce qui est frustrant quand vous avez justement besoin de rapidité.
Les rapports sont assez basiques. Vous avez bien un aperçu des temps de réponse et des e-mails traités, mais les analytics approfondies manquent. Si vous avez besoin de données détaillées sur le comportement des clients ou les performances de l’équipe, c’est insuffisant.
Des problèmes de synchronisation se produisent. Parfois, les attributions ou les notes n’apparaissent pas immédiatement chez tous les membres de l’équipe, ce qui provoque de la confusion. Pas quotidiennement, mais assez souvent pour être irritant.
L’application mobile a des limitations. Vous pouvez effectuer les tâches de base, mais les fonctionnalités avancées comme la configuration des automations ou la modification des workflows doivent se faire sur desktop. Pour les équipes qui travaillent beaucoup en déplacement, c’est un inconvénient.
Les coûts augmentent rapidement pour les équipes plus importantes. Si vous avez dix personnes et que vous avez besoin de la formule Pro, vous payez déjà $ 490 par mois en paiement annuel. Pour les petites entreprises avec un budget limité, cela peut être trop élevé.
Alternatives à Hiver
Hiver n’est pas le seul outil qui propose des boîtes de réception partagées. Selon vos besoins, il existe des alternatives qui peuvent mieux convenir.
- Front : Une application standalone au lieu d’une extension Gmail. Choisissez Front si vous voulez une interface séparée indépendante de votre boîte mail, avec plus de contrôle sur la mise en page et les workflows.
- Help Scout : Logiciel de helpdesk traditionnel avec une interface de ticketing classique. Adapté si vous cherchez un outil de service client complet avec des fonctions de base de connaissances étendues.
- Zendesk : Beaucoup plus complexe et étendu que Hiver. Choisissez Zendesk si vous avez besoin de fonctionnalités de niveau entreprise, comme des workflows avancés, un support IA et des intégrations avec des dizaines d’outils.
Questions fréquemment posées
Ci-dessous les questions les plus fréquentes sur Hiver.
Hiver fonctionne-t-il avec Outlook ?
Oui, Hiver prend désormais également en charge Microsoft Outlook en plus de Google Workspace. Vous pouvez utiliser les mêmes fonctionnalités que dans Gmail, y compris les boîtes de réception partagées et l’attribution d’e-mails.
Les clients voient-ils que j’utilise Hiver ?
Non, pour le client cela ressemble à un e-mail normal. Il n’y a pas de numéros de ticket dans la ligne d’objet sauf si vous le configurez vous-même. Toutes les fonctionnalités de collaboration restent invisibles pour le destinataire.
Où sont stockées mes données ?
Hiver stocke les données aux États-Unis sur des serveurs AWS. Vos e-mails restent sur les serveurs de Google ou Microsoft, Hiver ne conserve que les métadonnées comme les attributions et les notes.
Conclusion
Hiver est un choix judicieux si votre équipe travaille déjà avec Gmail ou Outlook et n’a pas envie d’un outil helpdesk séparé. L’intégration est simple, la courbe d’apprentissage est minimale, et vous pouvez collaborer immédiatement sans bouleverser votre workflow. Pour les petites et moyennes équipes qui traitent principalement des e-mails, cela fonctionne bien.
Les limitations se situent surtout au niveau de la scalabilité et des fonctionnalités avancées. Avec de gros volumes, l’outil peut devenir lent, et les analytics sont basiques. Si vous cherchez une solution enterprise complète ou que vous avez besoin de rapports détaillés, il existe de meilleures alternatives.
Essayez la version gratuite ou l’essai de 7 jours pour voir si Hiver convient à votre équipe. Ce n’est pas une révolution, mais c’est une solution pratique pour les équipes qui veulent simplement collaborer sur des e-mails sans complications.
