Intercom

Le service client semble souvent impersonnel. Vous envoyez un e-mail à une adresse sans réponse, vous recevez un numéro de ticket en retour et vous attendez des jours pour obtenir une réponse. Intercom veut aborder les choses différemment : avec un messenger qui donne l’impression de discuter avec un ami, soutenu par une IA qui résout directement de nombreuses questions.

Qui se cache derrière Intercom ?

Intercom a été fondé en 2011 par quatre Irlandais : Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee et David Barrett. Ils ont créé l’entreprise à Dublin, mais ont ensuite déménagé à San Francisco. L’idée est née de la frustration face au caractère impersonnel de la communication professionnelle. Numéros de ticket, e-mails automatiques sans réponse, longs délais d’attente – tout semblait froid et distant.

Les fondateurs voulaient créer quelque chose qui ressemble au service personnalisé que vous obtenez dans votre café local préféré. Un endroit où les gens connaissent votre nom et vous traitent comme un être humain, pas comme un numéro de ticket. Cette philosophie est toujours dans l’ADN d’Intercom : une messagerie qui ressemble à une vraie conversation, pas à une communication d’entreprise.

L’entreprise a connu une croissance rapide. En 2018, Intercom a atteint le statut de licorne avec une valorisation de plus d’un milliard de dollars. Ils ont levé un total de 241 millions de dollars auprès d’investisseurs tels que Kleiner Perkins, Google Ventures et Bessemer Venture Partners. Aujourd’hui, Intercom compte plus de 25 000 clients payants et a introduit avec Fin l’un des premiers agents de support IA vraiment réussis. L’entreprise n’a pas été rachetée et continue d’opérer de manière indépendante.

À qui s’adresse Intercom ?

Intercom s’adresse principalement aux entreprises professionnelles qui prennent le service client au sérieux. Pensez aux entreprises SaaS qui veulent aider leurs utilisateurs avec des questions techniques, aux boutiques eCommerce qui veulent offrir un support rapide, et aux équipes de support client qui veulent travailler plus efficacement. Les équipes commerciales utilisent également Intercom pour discuter de manière proactive avec les prospects.

Pour les amateurs ou les personnes disposant de très petits budgets, Intercom est moins adapté. Les prix commencent à 39 dollars par mois et peuvent rapidement augmenter si vous ajoutez plus de membres d’équipe ou utilisez l’agent IA. Il n’y a pas de plan gratuit, seulement une période d’essai de 14 jours. Si vous débutez et avez un budget limité, il existe des alternatives moins chères qui conviennent mieux.

Que peut faire Intercom ?

Intercom combine plusieurs outils en une seule plateforme. Ce n’est pas un simple widget de chat, mais un écosystème complet de service client. Toutes les fonctionnalités de base sont disponibles à partir du plan Essential. Pour l’automatisation avancée, les workflows et la pleine puissance de l’agent IA, vous avez besoin d’un plan supérieur. Voici les principales possibilités :

• Fin AI Agent : C’est l’assistant IA qui répond automatiquement aux questions des clients en fonction de votre base de connaissances. Fin fonctionne étonnamment bien selon les utilisateurs et résout de nombreuses questions standard sans intervention humaine. Vous payez 0,99 dollar par résolution réussie, donc seulement lorsque l’IA résout effectivement une question.
• Business Messenger : Le widget de chat que vous placez sur votre site web. Les clients peuvent y poser directement leurs questions, et cela ressemble effectivement plus à WhatsApp qu’à un formulaire de contact traditionnel. Vous pouvez le personnaliser selon votre charte graphique et il fonctionne sur ordinateur et mobile.
• Shared Inbox : Tous les messages des clients arrivent dans une boîte de réception partagée sur laquelle votre équipe peut travailler ensemble. Vous voyez qui prend en charge quoi, vous pouvez attribuer des conversations et laisser des notes pour vos collègues. Plus de confusion sur qui traite quelle question.
• Help Center : Une base de connaissances où vous rédigez des articles que les clients peuvent consulter eux-mêmes. L’agent IA utilise ces articles pour répondre aux questions. Vous pouvez rendre le help center public ou uniquement accessible aux utilisateurs connectés.
• Outbound Messages : Envoyez des messages ciblés à des groupes d’utilisateurs spécifiques. Par exemple, un message à tous ceux qui se sont inscrits la semaine dernière, ou aux personnes qui n’ont pas encore utilisé une certaine fonctionnalité. Pratique pour l’onboarding et les mises à jour produit.
• Product Tours : Créez des visites interactives de votre produit qui se lancent automatiquement pour les nouveaux utilisateurs. Vous pouvez expliquer étape par étape comment quelque chose fonctionne, sans que les gens aient à chercher eux-mêmes.
• Workflows et Automation : Construisez des processus automatisés avec un workflow builder visuel. Par exemple : si quelqu’un pose une certaine question, taguez automatiquement la conversation et transmettez-la au bon membre de l’équipe. Ou envoyez automatiquement un message de suivi si une conversation reste ouverte pendant 24 heures.

La plateforme fonctionne sur pratiquement tous les appareils. Il existe des applications pour iOS et Android, afin que votre équipe puisse également répondre en déplacement. Pour le bureau, il existe une version web qui fonctionne sur Windows, macOS et via le navigateur. Seul Linux ne dispose pas de prise en charge native.

Intercom s’intègre avec plus de 350 autres outils. Pensez à Slack pour les notifications, Salesforce pour les données CRM, HubSpot pour le marketing, Jira pour le suivi des bugs et Stripe pour les informations de paiement. Pour les entreprises SaaS, l’intégration avec votre propre produit est généralement la plus importante, et cela peut se faire via l’API.

Combien coûte Intercom ?

Intercom n’a pas de forfait gratuit, mais propose une période d’essai de 14 jours. Les prix sont par mois et basés sur le nombre de seats (membres de l’équipe) dont vous avez besoin. Il existe trois forfaits principaux :

• Essential : 39 dollar par mois (ou 29 dollar en cas de paiement annuel). C’est le forfait de base avec le messenger, la shared inbox et le help center. Adapté si vous avez principalement besoin d’une fonction de chat et d’un système de tickets.
• Advanced : 99 dollar par mois (ou 85 dollar par mois en cas de paiement annuel). Vous obtenez ici le workflow builder, les product tours et une automatisation plus avancée. Pour les équipes qui veulent plus que simplement répondre aux questions.
• Expert : 139 dollar par mois (ou 132 dollar par mois en cas de paiement annuel). Le forfait le plus complet avec toutes les fonctionnalités, y compris le support prioritaire et des options de personnalisation supplémentaires.

Attention : ces prix sont par seat. Si votre équipe se compose de cinq personnes, vous multipliez le prix par cinq. Cela peut vite augmenter. De plus, le Fin AI Agent coûte 0,99 dollar par résolution, qui est facturé séparément. Pour les petites équipes qui reçoivent beaucoup de questions, cela peut devenir imprévisible.

En cas de paiement annuel, vous économisez environ 15 à 25 pour cent, selon le forfait. Pour les grandes organisations, il existe des forfaits enterprise avec tarification personnalisée. Intercom ne propose pas de lifetime deals.

À quoi faut-il faire attention ?

Malgré les fonctionnalités puissantes, il y a un certain nombre de points sur lesquels les utilisateurs butent. Les coûts sont une plainte fréquemment entendue. Non seulement le prix de base par seat, mais surtout l’imprévisibilité des coûts d’IA. Ces 0,99 dollar par résolution ne semblent pas beaucoup, mais si Fin résout des centaines de questions par mois, vous le voyez sur votre facture. Certains utilisateurs trouvent difficile d’estimer à l’avance ce qu’ils vont payer.

Le service client d’Intercom lui-même fait également l’objet de critiques. Plusieurs utilisateurs signalent que le support répond lentement ou ne revient pas du tout. Ironique pour une entreprise qui fabrique des logiciels de service client. Si vous avez un problème, cela peut prendre des jours avant d’obtenir une réponse, à moins que vous n’ayez le forfait le plus cher avec support prioritaire.

La courbe d’apprentissage est plus raide que vous ne le penseriez. Intercom semble simple, mais dès que vous voulez créer des workflows ou configurer une automatisation avancée, vous devez investir du temps pour comprendre comment tout fonctionne. Pour les débutants, cela peut être accablant. Il existe de nombreux tutoriels et documentations, mais cela reste une plateforme étendue avec de nombreuses possibilités.

Certaines fonctionnalités que vous pourriez considérer comme standard se trouvent derrière des add-ons ou des forfaits supérieurs. Les utilisateurs signalent également que la synchronisation entre la base de connaissances et l’agent IA est parfois lente. Si vous mettez à jour un article, il peut falloir un certain temps avant que Fin utilise ces nouvelles informations.

Alternatives à Intercom

Intercom n’est pas le seul acteur dans ce domaine. Selon votre situation, il existe des alternatives qui peuvent mieux convenir :

• Zendesk : Plus traditionnel et basé sur les tickets. Zendesk est plus complexe et dispose de plus de fonctionnalités d’entreprise, mais semble moins moderne. Choisissez Zendesk si vous avez besoin d’un helpdesk lourd avec des rapports détaillés et que le système de tickets ne vous dérange pas.
• HubSpot Service Hub : Mieux intégré avec le marketing et les ventes si vous utilisez déjà le CRM HubSpot. Les outils de service client sont moins avancés qu’Intercom, mais si votre écosystème est déjà entièrement HubSpot, l’intégration est transparente. Choisissez ceci si vous voulez tout gérer depuis une seule plateforme.
• Crisp : Moins cher et plus simple. Crisp offre des fonctionnalités de base comparables (chat, shared inbox, base de connaissances) mais ne dispose pas de l’IA avancée et des workflows d’Intercom. Choisissez Crisp si vous avez un budget plus limité et que vous n’avez pas besoin d’automatisation complexe.

Questions fréquemment posées

Voici des réponses aux questions qui reviennent souvent sur Intercom :

Intercom est-il conforme au RGPD ?

Oui, Intercom propose des outils pour la conformité RGPD. Pour des forfaits spécifiques, il existe une option pour héberger les données à Dublin, dans l’UE. Par défaut, les données sont stockées aux États-Unis, mais vous pouvez demander l’hébergement dans l’UE si cela est important pour votre entreprise.

Combien coûte le Fin AI Agent ?

Fin coûte 0,99 dollar par résolution. Vous ne payez que lorsque l’IA résout une question avec succès sans qu’un humain doive intervenir. Si Fin ne peut pas répondre à la question et la transfère à votre équipe, vous ne payez rien pour cette interaction.

Puis-je intégrer Intercom avec d’autres outils ?

Oui, il existe plus de 350 intégrations disponibles. Les connexions populaires sont Slack, Salesforce, HubSpot, Jira et Stripe. Pour les intégrations personnalisées, vous pouvez utiliser l’API. La plupart des intégrations sont faciles à configurer via la marketplace d’applications.

Conclusion

Intercom est une plateforme puissante pour les entreprises qui prennent le service client au sérieux et sont prêtes à investir. La combinaison de messagerie, d’IA et d’automatisation fonctionne bien, en particulier pour les entreprises SaaS et eCommerce. L’agent IA Fin est un véritable atout qui peut traiter de nombreuses questions répétitives. Mais les coûts augmentent rapidement, surtout pour les grandes équipes, et le service client d’Intercom lui-même laisse à désirer. Pour les petites entreprises ou les débutants avec un budget limité, il existe des alternatives moins chères qui peuvent fonctionner tout aussi bien. Intercom vaut l’investissement si vous passez à l’échelle et que l’efficacité est importante, mais pas si vous débutez.