Je inbox loopt over met klantvragen, collega’s werken elkaar tegen en niemand weet meer wie wat oppakt. Freshdesk wil daar een einde aan maken met een helpdesk systeem dat alle klantvragen op één plek verzamelt. Het combineert ticketing, automatisering en een kennisbank in een overzichtelijk dashboard.
Wie zit er achter Freshdesk?
Freshdesk werd in 2010 opgericht door Girish Mathrubootham en Shan Krishnasamy in Chennai, India. Het ontstond uit pure frustratie. Girish las op Hacker News over een prijsverhoging van Zendesk van 60% naar 300%, en de verontwaardigde reacties lieten hem iets zien: er was een enorme behoefte aan een betaalbare, gebruiksvriendelijke helpdesk die niet alleen voor grote bedrijven bereikbaar was.
Die inzicht leidde tot Freshworks Inc., het moederbedrijf dat inmiddels uitgegroeid is tot een miljardenbedrijf. Na een financieringsronde van meer dan 1,5 miljard dollar (inclusief hun beursgang) verhuisde het hoofdkantoor naar San Mateo in de Verenigde Staten. Freshworks werd het eerste Indiase SaaS-bedrijf dat genoteerd werd aan de NASDAQ onder de ticker FRSH. Investeerders als Accel, Tiger Global Management, Sequoia Capital en CapitalG geloofden in de visie.
Vandaag de dag heeft Freshworks meer dan 4.000 werknemers wereldwijd en bedient het 67.000+ betalende klanten. Wat begon als een reactie op te dure helpdesk software, is uitgegroeid tot een compleet ecosysteem van klantgerichte tools. Freshdesk blijft de vlaggenschip-oplossing voor externe klantenservice.
Voor wie is Freshdesk?
Freshdesk richt zich vooral op het MKB, startups en klantenservice teams die een overzichtelijk systeem willen zonder technische hoofdpijn. Als je een groeiend team hebt dat vragen via mail, social media en chat moet afhandelen, is dit een logische keuze. De interface is laagdrempelig genoeg voor niet-technische medewerkers, terwijl er genoeg automatiseringsmogelijkheden zijn voor wie dieper wil gaan.
Voor freelancers zonder team is Freshdesk waarschijnlijk overkill. Je betaalt dan voor functies die je niet gebruikt, zoals teamcollaboratie en SLA-management. Ook als je een zeer complexe enterprise ITIL-omgeving hebt met uitgebreide asset management en change management processen, kun je beter naar Freshservice kijken. Dat is de zusterproduct van Freshworks, specifiek gebouwd voor interne IT-support.
Wat kan Freshdesk allemaal?
De gratis versie biedt al basisfunctionaliteit zoals e-mail ticketing, social media integratie en een eenvoudige kennisbank. Voor geavanceerde automatisering, SLA-management, uitgebreide rapportage en AI-functies heb je een betaald plan nodig. Hier zijn de belangrijkste mogelijkheden:
- Ticketing systeem: Alle klantvragen komen binnen als tickets, ongeacht of ze via mail, chat, telefoon of social media binnenkomen. Je ziet in één overzicht wie wat oppakt, wat de status is en wat de prioriteit is. Collision detection voorkomt dat twee collega’s tegelijk hetzelfde ticket beantwoorden.
- Kennisbank (Knowledge Base): Bouw een self-service portaal waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Je maakt categorieën, schrijft artikelen en publiceert ze op een gehoste pagina. Dat scheelt tickets en geeft klanten sneller een oplossing. Je kunt de kennisbank aanpassen aan je huisstijl.
- Automatisering (Dispatchr & Observer): Stel regels in die automatisch tickets toewijzen aan de juiste agent, prioriteiten aanpassen of antwoorden versturen. Dispatchr werkt op basis van voorwaarden die je zelf instelt, Observer reageert op gebeurtenissen zoals een nieuw bericht of een gewijzigde status. Dit bespaart handmatig sorteerwerk.
- SLA Management: Definieer service level agreements en laat Freshdesk je waarschuwen als een ticket dreigt te escaleren. Je ziet welke tickets binnen de deadline vallen en welke extra aandacht nodig hebben. Handig als je contractueel vastgelegde responstijden hebt.
- Rapportage & Analytics: Bekijk hoeveel tickets er binnenkomen, hoe snel je team reageert en waar knelpunten zitten. De basisplannen bieden eenvoudige rapporten, de duurdere plannen geven je dashboards met real-time data en trends over langere periodes.
- Freddy AI (Artificial Intelligence): De AI-assistent van Freshworks suggereert antwoorden op basis van eerdere tickets, voorspelt welke tickets prioriteit moeten krijgen en helpt bij het categoriseren van binnenkomende vragen. Dit scheelt tijd, maar zit alleen in de hogere plannen.
- Community Forums: Laat klanten elkaar helpen in een forum dat je zelf host. Modereer discussies, markeer nuttige antwoorden en bouw een community rond je product. Dit werkt vooral goed voor SaaS-bedrijven en tech-producten met een actieve gebruikersbasis.
- Team Collaboration (Huddle): Bespreek complexe tickets intern zonder dat de klant alle interne communicatie ziet. Je kunt collega’s taggen, notities toevoegen en samenwerken aan een oplossing voordat je antwoordt. Dat voorkomt verwarring en houdt de externe communicatie professioneel.
Freshdesk werkt in de browser en heeft apps voor iOS en Android. Er zijn geen native desktop-apps voor Windows, macOS of Linux, maar de webapp werkt op elk platform met een moderne browser.
Wat kost Freshdesk?
Freshdesk heeft een gratis plan genaamd Free, dat geschikt is voor maximaal 2 agents. Sinds 15 november 2024 is dit teruggebracht van 10 naar 2 agents, wat de bruikbaarheid voor kleine teams flink beperkt. Je krijgt e-mail en social ticketing, een basiskennisbank en eenvoudige rapportage. Automatisering en SLA-management zitten er niet in.
Voor meer functionaliteit zijn er drie betaalde plannen. Growth kost 18 dollar per maand per agent bij maandelijkse betaling, of 19 dollar per maand als je jaarlijks betaalt (228 dollar per jaar). Dit plan voegt automatisering, SLA-management en collision detection toe. Pro kost 59 dollar per maand per agent (maandelijks) of 55 dollar per maand bij jaarlijkse betaling (660 dollar per jaar). Hier krijg je tijdregistratie, custom rollen en geavanceerde rapportage. Enterprise kost 95 dollar per maand per agent (maandelijks) of 89 dollar per maand bij jaarlijkse betaling (1.068 dollar per jaar). Dit plan biedt AI-functies, audit logs en sandbox-omgevingen voor testen.
Alle betaalde plannen hebben een gratis proefperiode van 14 dagen. Je hoeft geen creditcard in te voeren om te starten, wat de drempel laag houdt. Er zijn geen lifetime deals beschikbaar.
Waar moet je op letten?
Een veelgehoorde klacht is dat je tickets handmatig moet samenvoegen. Als een klant meerdere keer mailt over hetzelfde probleem, maakt Freshdesk standaard aparte tickets aan. Je moet ze dan zelf combineren, wat extra werk oplevert. Concurrenten zoals Zendesk doen dit automatisch op basis van e-mailadres en onderwerp.
De rapportage in de basisplannen is beperkt. Je ziet wel hoeveel tickets er zijn, maar diepgaande analyses over trends, agent-prestaties en klanttevredenheid zitten pas in de duurdere plannen. Voor een datagedreven aanpak moet je dus flink bijbetalen.
De mobiele app mist functies die je op desktop wel hebt. Je kunt tickets bekijken en beantwoorden, maar complexe automatiseringen instellen of rapporten genereren gaat niet. Voor onderweg is het voldoende, maar voor volledig ticketbeheer moet je toch naar de browser.
Gebruikers melden wisselvallige ervaringen met de support van Freshworks zelf. Sommigen krijgen snel antwoord, anderen wachten dagen. Dat is ironisch voor een bedrijf dat helpdesk software maakt. Ook wordt de interface door sommigen als verouderd ervaren, vooral vergeleken met modernere tools zoals Intercom.
De kosten lopen snel op als je team groeit. Elk extra agent betekent een extra licentie, en als je AI-functies wilt, zit je al snel op het duurste plan. Voor kleine teams is dat betaalbaar, maar bij 20+ agents wordt het een flinke maandelijkse kostenpost.
Freshdesk alternatieven
Freshdesk is niet de enige speler op de helpdesk markt. Hier zijn drie alternatieven die je kunt overwegen:
- Zendesk: Kies dit als je een enterprise-grade oplossing zoekt en budget geen probleem is. Zendesk is de marktleider met uitgebreide integraties en geavanceerde functies, maar het is vaak duurder en complexer in de setup. Voor grote teams met specifieke eisen is het de moeite waard.
- Zoho Desk: Ga hiervoor als je al in het Zoho-ecosysteem werkt. Zoho Desk is vaak goedkoper dan Freshdesk en integreert naadloos met Zoho CRM, Zoho Projects en andere Zoho-tools. Als je al een Zoho-licentie hebt, is dit een logische keuze.
- Intercom: Kies dit als je support vooral via live chat en in-app messaging verloopt. Intercom focust meer op real-time communicatie en proactieve berichten dan op traditionele ticketing. Het is ideaal voor SaaS-bedrijven die klanten direct in de app willen helpen.
Veelgestelde vragen
Hier zijn antwoorden op de meest gestelde vragen over Freshdesk:
Is Freshdesk gratis te gebruiken?
Ja, er is een gratis plan beschikbaar voor maximaal 2 agents. Dat was voorheen 10 agents, maar sinds 15 november 2024 is dit beperkt. Je krijgt basisfuncties zoals e-mail ticketing en een kennisbank, maar geen automatisering of geavanceerde rapportage.
Wat is het verschil tussen Freshdesk en Freshservice?
Freshdesk is gericht op externe klantenservice, zoals het beantwoorden van vragen van klanten die je product of dienst gebruiken. Freshservice is ontworpen voor interne IT-support en volgt ITSM-processen zoals incident management, change management en asset tracking.
Waar wordt mijn data opgeslagen?
Freshworks biedt datacenters in de Verenigde Staten, Europa (EEA), India en Australië. Bij het aanmelden kun je je voorkeursregio kiezen. Als je AVG-compliance belangrijk vindt, kies je voor het Europese datacenter.
Conclusie
Freshdesk is een solide keuze voor MKB-bedrijven en startups die een overzichtelijk helpdesk systeem willen zonder technische complexiteit. De gratis versie is door de beperking tot 2 agents minder aantrekkelijk geworden, maar de betaalde plannen bieden goede functionaliteit voor een redelijke prijs. De automatisering werkt goed, de interface is intuïtief en de multichannel ondersteuning dekt de belangrijkste kanalen.
Let wel op de beperkingen: handmatig tickets samenvoegen, beperkte rapportage in de goedkopere plannen en oplopende kosten bij groei. Voor freelancers is het te veel van het goede, en voor zeer grote organisaties met complexe ITIL-eisen zijn er betere opties. Maar voor de gemiddelde groeiende organisatie die grip wil op klantvragen, doet Freshdesk wat het belooft.
